Tja, het wordt een beetje ping-pong, maar vandaag werd ik begin van de middag gebeld door KPN dat het weer zou moeten werken. En, inderdaad het werkt weer.
Zelfs rond 18:30 werd ik op mijn mobiel gebeld door een andere medewerker dat het weer zou moeten werken. Beter een keer teveel dan te weinig toch?
Niemand die precies kon vertellen wat nu het probleem was geweest, maar als ik dat echt wilde weten kon ik nog wel gebeld worden door iemand van de helpdesk die het uit zou kunnen leggen. Ik heb hier maar voor bedankt. De eerste theorie is het meest plausibel: ons Ip adres was bij de vorige calamiteit niet goed geregistreerd en aan een ander uitgegeven.
KPN heeft direct een voorstel gedaan tot schadevergoeding. Deze bestaat voor een deel uit de directe kosten die we gemaakt hebben voor onze IT man en voor de datakosten van de backup. Daarnaast is er nog een tegemoetkoming voor het productiviteitsverlies.
Wij hebben geluk dat we een goede back-up hadden anders zou de schade niet te overzien zijn geweest. Nu is dat het wel en ik moet zeggen dat KPN daar ook een reele schadevergoeding tegenover heeft gezet. Na alle malaise dus toch nog een pluspunt voor KPN. Ik hoop dat dit nu echt de laatste keer is geweest en dat we nu een ongestoorde verbinding houden.
Mischien verbaas je je er over dat we uberhaupt nog steeds bij KPN zitten. Dat zit zo: er is eigenlijk geen alternatief... Andere partijen bieden op onze postcode gewoon geen ADSL aan, of geven toe dat ze in dat geval gebruik maken van het KPN netwerk. Kabel is er ook niet.
Ik heb deze week een groepje mensen al gravend met een blauwe buis onze kant op zien komen. Waarschijnlijk betekend dit dat ons gebouw nu snel op een glasvezelkabel aangesloten gaat worden. Nu vind ik dat onnodig duur voor ons bedrijf, echter, een beetje bandbreedte lenen van onze buren is zometeen een prima optie!
dinsdag 28 oktober 2008
maandag 27 oktober 2008
Wéér geen ADSL!
Natuurlijk, Het moest er nog van komen. Na een week of 6 goed werken ADSL te hebben gehad viel afgelopen dinsdag de verbinding opeens weg.
Misschien is het toeval, misschien ook niet, maar dinsdag ontvingen we ook de schadevergoeding van KPN voor alle drama op onze rekening. Deze vergoeding dekt zeker niet alle indirecte kosten, maar wel ruimschoots alle direct gemaakte kosten. In die zin heeft KPN het wel redelijk netjes afgehandeld.
Eerst onze eigen IT man er maar bij gehaald om alles aan onze zijde te controleren. Die constateerd dat we wel een verbinding hebben (het ADSL lampje op het modem brandde ook) maar dat we niet het internet opkomen. Zijn conclusie: het probleem ligt bij KPN. Bellen dus maar weer.
Ik ben blij dat de ICT man (Arjan van PC-Internet) dat doet, want ik voelde mijn bloeddruk alweer stijgen.
Hij heeft ook niet veel geluk gehad. In totaal een uur of 3 aan de lijn gezeten met diverse mensen die elk weer dezelfde wizzards wilden doorlopen. Uiteindelijk was er iemand die meteen een ander traject bewandelde. Zijn conclusie was vrij onthutsend:
Het blijkt dat ons IP adres dubbel is uitgegeven. Waarschijnlijk is bij het oplossen van ons probleem niet goed geadministreerd wat ons IP adres werd. Vervolgens is het doodleuk aan aan ander uitgegeven.
Ons een nieuw IP adres geven blijkt niet mogelijk te zijn. De uitgifte van het andere adres terugdraaien ook niet....
Natuurlijk valt er ook niets te zeggen over de termijn waarop dit opgelost gaat worden. Het moet doorgegeven worden aan een andere afdeling en die moet actie ondernemen. Aldus Karim. Sure, waar hebben we dat eerder gehoord.
Gelukkig hebben we nog het nummer van mevrouw Suringa van het escalatieteam. Met haar maar contact opgenomen om te kijken of zij wat kan betekenen. Gelukkig is ze direct bereid om actie te ondernemen.
Maar helaas, ook hier kan het escalatieteam weinig vaart brengen in deze malaise. Het is inmiddels 6 dagen verder en er is nog helemaal geen zicht op een oplossing.
Onbegrijpelijk, zo makkelijk als er bij KPN geblunderd wordt, zo moeilijk blijkt het te zijn om iets weer recht te zetten.
Gelukkig hebben we een redelijke back-up via onze HSDPA kaart van Vodafone. Deze is aardig stabiel, maar ook kostbaar, 25 cent per MB als we over onze limiet heen zijn. Dat wordt dus weer een leuke rekening voor KPN....
Misschien is het toeval, misschien ook niet, maar dinsdag ontvingen we ook de schadevergoeding van KPN voor alle drama op onze rekening. Deze vergoeding dekt zeker niet alle indirecte kosten, maar wel ruimschoots alle direct gemaakte kosten. In die zin heeft KPN het wel redelijk netjes afgehandeld.
Eerst onze eigen IT man er maar bij gehaald om alles aan onze zijde te controleren. Die constateerd dat we wel een verbinding hebben (het ADSL lampje op het modem brandde ook) maar dat we niet het internet opkomen. Zijn conclusie: het probleem ligt bij KPN. Bellen dus maar weer.
Ik ben blij dat de ICT man (Arjan van PC-Internet) dat doet, want ik voelde mijn bloeddruk alweer stijgen.
Hij heeft ook niet veel geluk gehad. In totaal een uur of 3 aan de lijn gezeten met diverse mensen die elk weer dezelfde wizzards wilden doorlopen. Uiteindelijk was er iemand die meteen een ander traject bewandelde. Zijn conclusie was vrij onthutsend:
Het blijkt dat ons IP adres dubbel is uitgegeven. Waarschijnlijk is bij het oplossen van ons probleem niet goed geadministreerd wat ons IP adres werd. Vervolgens is het doodleuk aan aan ander uitgegeven.
Ons een nieuw IP adres geven blijkt niet mogelijk te zijn. De uitgifte van het andere adres terugdraaien ook niet....
Natuurlijk valt er ook niets te zeggen over de termijn waarop dit opgelost gaat worden. Het moet doorgegeven worden aan een andere afdeling en die moet actie ondernemen. Aldus Karim. Sure, waar hebben we dat eerder gehoord.
Gelukkig hebben we nog het nummer van mevrouw Suringa van het escalatieteam. Met haar maar contact opgenomen om te kijken of zij wat kan betekenen. Gelukkig is ze direct bereid om actie te ondernemen.
Maar helaas, ook hier kan het escalatieteam weinig vaart brengen in deze malaise. Het is inmiddels 6 dagen verder en er is nog helemaal geen zicht op een oplossing.
Onbegrijpelijk, zo makkelijk als er bij KPN geblunderd wordt, zo moeilijk blijkt het te zijn om iets weer recht te zetten.
Gelukkig hebben we een redelijke back-up via onze HSDPA kaart van Vodafone. Deze is aardig stabiel, maar ook kostbaar, 25 cent per MB als we over onze limiet heen zijn. Dat wordt dus weer een leuke rekening voor KPN....
maandag 8 september 2008
Het werkt!
Het is dan uiteindelijk toch nog gelukt. Na een aantal telefoontjes van KPN op vrijdagmiddag, om 17:20 nog een telefoontje of we ons modem 5 minuten uit konden zetten. Na 5 spannende minuten ingeschakeld, en ja! We konden normaal alle sites bezoeken die we probeerden. Ook vanmorgen blijkt het nog gewoon te werken.
De man die ik aan de lijn kreeg vertelde dat hij vanaf zondag was bezig geweest. De communicatie verliep via mevrouw Suringa en hij deed techniek begreep ik. Maar goed, hij heeft het voor elkaar gekregen. Ook de toezegging gekregen dat er vandaag weer contact opgenomen zou worden voor verdere 'afhandeling'. Ik houd jullie op de hoogte....
De man die ik aan de lijn kreeg vertelde dat hij vanaf zondag was bezig geweest. De communicatie verliep via mevrouw Suringa en hij deed techniek begreep ik. Maar goed, hij heeft het voor elkaar gekregen. Ook de toezegging gekregen dat er vandaag weer contact opgenomen zou worden voor verdere 'afhandeling'. Ik houd jullie op de hoogte....
vrijdag 29 augustus 2008
Handdoek in de ring
Ik gooi de handdoek in de ring. Ik heb in totaal meer dan 9,5 uur aan de lijn gezeten met KPN en ben helemaal geen steek verder gekomen. KPN heeft de verhuizing van onze ADSL lijn verprutst. Dit is waarschijnlijk gekomen doordat het huisnummer is gewijzigd na het geven van de eerste opdracht.
Ik heb ongeveer 23 mensen gesproken. Veel met goede bedoelingen, sommige hele slechte. Het is wel duidlijk dat de organisatie van KPN erg incompetent is. Het zijn niet alleen de mensen, het is het systeem waarin niemand een probleemeigenaar wordt. Iedereen kan dus het probleem doorschuiven naar een ander zonder daar zelf op aangesproken te worden. KPN laat ons als bedrijf gewoon door een 1e lijns servicemedewerker vertellen dat we bovenop de 5 dagen dat we al zonder zitten, gewoon nog minimaal 10 dagen kunnen wachten op onze verbinding.
Enige dat rest is bij een andere partij een nieuwe ADSL verbinding aanvragen en vervolgens kosten bij KPN gaan claimen. Zit niet te wachten op een schadevergoeding en al die negatieve energie. Begrijpt dan niemand bij KPN dat een internetverbinding voor veel bedrijven minstens zo belangrijk is als zuurstof voor een mens?
Mijn queeste eindigd hier voor nu. Ik zal hier voor de belangstellenden de afwikkeling bij KPN hier nog gaan vermelden en laten weten wat voor oplossing we gevonden hebben.
Ik heb ongeveer 23 mensen gesproken. Veel met goede bedoelingen, sommige hele slechte. Het is wel duidlijk dat de organisatie van KPN erg incompetent is. Het zijn niet alleen de mensen, het is het systeem waarin niemand een probleemeigenaar wordt. Iedereen kan dus het probleem doorschuiven naar een ander zonder daar zelf op aangesproken te worden. KPN laat ons als bedrijf gewoon door een 1e lijns servicemedewerker vertellen dat we bovenop de 5 dagen dat we al zonder zitten, gewoon nog minimaal 10 dagen kunnen wachten op onze verbinding.
Enige dat rest is bij een andere partij een nieuwe ADSL verbinding aanvragen en vervolgens kosten bij KPN gaan claimen. Zit niet te wachten op een schadevergoeding en al die negatieve energie. Begrijpt dan niemand bij KPN dat een internetverbinding voor veel bedrijven minstens zo belangrijk is als zuurstof voor een mens?
Mijn queeste eindigd hier voor nu. Ik zal hier voor de belangstellenden de afwikkeling bij KPN hier nog gaan vermelden en laten weten wat voor oplossing we gevonden hebben.
29 augustus 15:23
Ik snap er helemaal niets meer van. Ik krijg met 13 minuten wachten iemand aan de lijn. Dat was toch niet zo heel lang vergeleken met een hoop andere wachtrondes? Maar goed, krijg weer een vriendelijke dame aan de lijn. Naam vergeten op te schrijven maar ze is van de afdeling van klantenservice die de verhuizingen regelt. Ze snapt er zelf ook niets van. Ja, ze kan de verhuisorder terug vinden. Nee, er is niet verhuist. Ook zij ziet dat de verbinding niet meer actief is. Ik leg het verhaal nog maar eens uit en zeg dat ik de tel ben kwijt geraakt maar dat ze zeker medewerker 23 is die ik spreek. Ze gaat toch nog eens verder kijken. Haar eindconclusie is dat de ADSL lijn gewoon helemaal is opgeheven. Wat we ook doen, er kan alleen maar een nieuwe aanvraag worden ingedient. Dit gaat minstens 10 dagen duren. In elk geval een helder en duidelijk antwoord. Ik hang op om 15:23. De laatste ronde duurde slechts 31 minuten.
29 augustus 14:52
Met trillende handen van.. ja van wat eigenlijk? Machteloze woede denk ik, bel ik het zakelijke servicenummer van KPN in de hoop zo doorverbonden te kunnen worden naar de consumentenafdeling. Helaas deze truuc gaat niet op. Ik krijg te horen dat ik dan het 0900 nummer moet bellen en dat ze nu de verbinding verbreken....
Ik bel het 0900 0244 nummer. KPN heeft zich dit keer goed voorbereid en stelling genomen. Ze laten meteen weten dat het momenteel druk is. Als ik toch wil blijven wachten dan moet ik rekening houden met een oplopende wachttijd. Mmm de KPN manier om de statiesteken voor de wachttijden te manipuleren?
Ik zit inmiddels al 11 minuten in de wacht. Bijkomend probleem is dat ik vanmiddag alleen op kantoor zit en dus ook de binnenkomende lijntjes moet beantwoorden. Gelukkig is het niet druk met telefoon vandaag.
Ik bel het 0900 0244 nummer. KPN heeft zich dit keer goed voorbereid en stelling genomen. Ze laten meteen weten dat het momenteel druk is. Als ik toch wil blijven wachten dan moet ik rekening houden met een oplopende wachttijd. Mmm de KPN manier om de statiesteken voor de wachttijden te manipuleren?
Ik zit inmiddels al 11 minuten in de wacht. Bijkomend probleem is dat ik vanmiddag alleen op kantoor zit en dus ook de binnenkomende lijntjes moet beantwoorden. Gelukkig is het niet druk met telefoon vandaag.
29 augustus 14:11
Ik heb tot 13:47 in de wacht gestaan (32 minuten los van de eerdere wachttijd) en krijg een vriendelijk klinkende Belgische dame aan de lijn met de voornaam Aniek (achternaam hier bekend). Ze heet me welkom en vraag wat ze voor me kan doen. Ik vraag haar of ze dat niet al weet en dat ik al meer dan een uur aan de lijn hang. Nee dat weet ze niet en ze vraagt me naar postcode en huisadres. Aaaarchh! Mijn bloeddruk schiet hier meteeen door het plafond. Ik vraag haar voor de zekerheid bij welke afdeling ik terecht ben gekomen. "De afdeling retentie"!!! Dat was de afdeling waar ik maandagavond naar doorverbonden zou worden. Dit is wel een lange omweg geweest. Ik vertel haar dat ik door mevrouw Kooijman doorverbonden zou worden naar de afdeling 'ADSL services'. Daar begrijpt ze helemaal niets van.
In het systeem ziet ze wel een korte omschrijving van het probleem staan. Ik heb geen keuze: ik moet gewoon weer het hele verhaal van voren af aan uitleggen.
De conclusie van mevrouw Aniek is dat ik contact moet opnemen met de dienst verhuis ( 0900 0244) en dat die een nieuwe verhuizing moeten gaan regelen. Ik wordt maar vreselijk boos, hoe sympatyk het Belgisch ook klinkt en ik begrijp dat zij er niets aan kan doen. Na heel veel en lang aandringen gaat ze toch een lang verhaal schrijven in het systeem. Tevens maakt ze er een klacht van. Ik vraag haar de URL van dit blog mee te nemen in de klacht en het bericht omdat daar het hele verhaal na te lezen is. Mijn klacht mmoet ik nog wel per post (ja, hoe naders zonder verbinding ) sturen naar de afdeling kalntenadminsitratie, Postbus 58800 10040 Ja Amsterdam.
Na zeker 20x gehoord te hebben dat ze echt niets anders voor me kan doen hang ik (weer) boos, gefrustreerd, machteloos en alweer murw op. Het is 14:11 ik heb nu 1 uur en 3 minuten aan de lijn gehangen waat het totaal op meer dan 9 uur brengt en ben nog net zo ver als toen ik begon.
In het systeem ziet ze wel een korte omschrijving van het probleem staan. Ik heb geen keuze: ik moet gewoon weer het hele verhaal van voren af aan uitleggen.
De conclusie van mevrouw Aniek is dat ik contact moet opnemen met de dienst verhuis ( 0900 0244) en dat die een nieuwe verhuizing moeten gaan regelen. Ik wordt maar vreselijk boos, hoe sympatyk het Belgisch ook klinkt en ik begrijp dat zij er niets aan kan doen. Na heel veel en lang aandringen gaat ze toch een lang verhaal schrijven in het systeem. Tevens maakt ze er een klacht van. Ik vraag haar de URL van dit blog mee te nemen in de klacht en het bericht omdat daar het hele verhaal na te lezen is. Mijn klacht mmoet ik nog wel per post (ja, hoe naders zonder verbinding ) sturen naar de afdeling kalntenadminsitratie, Postbus 58800 10040 Ja Amsterdam.
Na zeker 20x gehoord te hebben dat ze echt niets anders voor me kan doen hang ik (weer) boos, gefrustreerd, machteloos en alweer murw op. Het is 14:11 ik heb nu 1 uur en 3 minuten aan de lijn gehangen waat het totaal op meer dan 9 uur brengt en ben nog net zo ver als toen ik begon.
29 augustus 13:38
Het eerste uur aan de lijn van vandaag zit er op. Ik zit nu al 23 minuten in de wacht sinds ik doorverbonden ben.
29 augustus 13:19
Pffff gelukkig (onder deze omstandigheden) het bandje dat ik zo spoedig mogelijk geholpen wordt wordt gestart. Mevr Kooijman heeft me het bos in gestuurd en me klaarblijkelijk gewoon in de wachtrij gezet.
Dit klinkt als hetzelfde bandje, maar tussen de berichten door is er dit keer wel muziek. Het is inmiddels 13:26, de eerste 3 kwartier zitten er op.
Er is wel een voordeel als je belt naar het zakelijke nummer: het is een gratis nummer terwijl het consumenten nummer een 0900 nummer is. Misshien een tip: als je consumenten afdeling moet hebben: eerst naar zakelijk bellen en je laten doorverbinden? Optie 1 uit het menu van 0800 0403.
Dit klinkt als hetzelfde bandje, maar tussen de berichten door is er dit keer wel muziek. Het is inmiddels 13:26, de eerste 3 kwartier zitten er op.
Er is wel een voordeel als je belt naar het zakelijke nummer: het is een gratis nummer terwijl het consumenten nummer een 0900 nummer is. Misshien een tip: als je consumenten afdeling moet hebben: eerst naar zakelijk bellen en je laten doorverbinden? Optie 1 uit het menu van 0800 0403.
29 augustus 13:17
Help!
Ik hoor al 2 minuten helemaal niets! Wat is er gebeurd. Ik had verwacht dat ik direct een medewerker aan de lijn zou krijgen, maar ik krijg niet eens het bekende deuntje dat ik zo spoedig mogelijk geholpen word.
Ik hoor al 2 minuten helemaal niets! Wat is er gebeurd. Ik had verwacht dat ik direct een medewerker aan de lijn zou krijgen, maar ik krijg niet eens het bekende deuntje dat ik zo spoedig mogelijk geholpen word.
29 augustus 12:59
Oh nee! Jessica heeft me doorverbonden zonder afscheid te nemen!!
Wat nu? Ik krijg een mevrouw Kooijman (niet per sé zo geschreven) aan de lijn die blijkt te werken bij de afdeling 'Verkoop en advies zakelijke markt'. Ze gaat overleggen met het 'Solutions team'. Helaas blijkt na enige minuten overleg dat 'u een product heeft van Planet' en dat kan het solutions team niet behandelen. 'Hiervoor moet u zijn bij de afdeling 'ADSL services consumenten markt'.
Ik leg nog maar eens uit dat ik daar al een keer of wat geweest ben en dat die steeds zeggen dat ik een zakelijke klant ben en dat ze me dus niet moet doorverbinden.
Het eerste half uur zit er op. Ze vraagt of ik nog langer wil wachten of dat ik later terug bel. Nee Nee! Niet later terug bellen. Ik wacht wel. Heb dan tenminste tijd om dit te bloggen.
Wat nu? Ik krijg een mevrouw Kooijman (niet per sé zo geschreven) aan de lijn die blijkt te werken bij de afdeling 'Verkoop en advies zakelijke markt'. Ze gaat overleggen met het 'Solutions team'. Helaas blijkt na enige minuten overleg dat 'u een product heeft van Planet' en dat kan het solutions team niet behandelen. 'Hiervoor moet u zijn bij de afdeling 'ADSL services consumenten markt'.
Ik leg nog maar eens uit dat ik daar al een keer of wat geweest ben en dat die steeds zeggen dat ik een zakelijke klant ben en dat ze me dus niet moet doorverbinden.
Het eerste half uur zit er op. Ze vraagt of ik nog langer wil wachten of dat ik later terug bel. Nee Nee! Niet later terug bellen. Ik wacht wel. Heb dan tenminste tijd om dit te bloggen.
Jessica!
Het is niet te geloven! ik heb 10 minuten aan de wacht gezeten en ik krijg in één keer Jessica aan de lijn. De Jessica die ik als laatste gesproken heb. En... ze weet nog wie ik ben. Dit moet mijn gelukdag worden.
Wel een beetje een domper als ze me verteld dat ze haar bericht dat ze verzonden naar de afdeling 'orderaanvraag 2' vanmorgen weer terug gekregen heeft. Ze vraagt me of de telefoonlijn nu wel werkt op 8-N en doet navraag bij een andere afdeling. Ze laat me ongeveer om de 3 minuten weten dat ze er nog mee bezig is.
Wel een beetje een domper als ze me verteld dat ze haar bericht dat ze verzonden naar de afdeling 'orderaanvraag 2' vanmorgen weer terug gekregen heeft. Ze vraagt me of de telefoonlijn nu wel werkt op 8-N en doet navraag bij een andere afdeling. Ze laat me ongeveer om de 3 minuten weten dat ze er nog mee bezig is.
29 augustus 12:30 Niet teruggebeld
Natuurlijk ben ik niet gebeld door KPN zoals beloofd. Het was gisteren of uiterlijk vanmorgen. Ik zal het Jessica niet kwalijk nemen want ze heeft het bericht vast wel doorgezonden, maar ja dat geldt voor de meeste van de KPN medewerkers. Tijd is op! Ik zit klaar met mijn lunch en pak melk, want dit zal nog wel de nodige (wachttijd) gaan duren.
donderdag 28 augustus 2008
Ook maar via mail proberen
Mijn collega Remco Roos heeft ook maar via mail een klacht ingediend. Je weet maar nooit. We moeten dit probleem van zoveel mogelijk kanten benaderen denk ik. De automatische reactie op het mailbericht zegt: "Voor tussentijdse vragen over uw reactie kunt u contact opnemen met de Business Servicedesk, tel. 0800-0403". Tja, ze geloven het zelf zeker....
Hij heeft wel meteen bij het bericht de URL van dit Blog gezet. Wie weet ontstaat er een soort virale werking waarbij medewerkers van KPN elkaar de URL gaan doorsturen om eens lekker te lachen over het onvermogen van hun organisatie.
Hij heeft wel meteen bij het bericht de URL van dit Blog gezet. Wie weet ontstaat er een soort virale werking waarbij medewerkers van KPN elkaar de URL gaan doorsturen om eens lekker te lachen over het onvermogen van hun organisatie.
Geen bericht van KPN natuurlijk....
Het zou ook al te mooi zijn geweest. Het is inmiddels 17:15 en KPN heeft natuurlijk niets van zich laten horen. De HSDPA backup van Vodafone werkt best goed en ik denk dat ik het niet opbreng om nog een keer de wachtrijen in te gaan. Als ik morgen eind van de ochtend nog niets gehoord heb ga ik nog maar eens een poging wagen.
27 augustus 19:35
Ik hang op. Ik heb vandaag 3,5 uur onafgebroken aan de lijn gezeten met KPN en zo'n 8 mensen gesproken. Dit brengt het totaal op 7,5 uur aan de telefoon met bijna 20 mensen.
Als ik dit verhaal zou lezen van een ander zou ik het niet geloven denk ik. Als er één ding duidelijk is geworden is het wel dat mensen (soms van goede wil) bij KPN werkelijk niet weten waarmee ze bezig zijn. De organisatie faalt op alle fronten en is niet in staat haar eigen fouten te verbeteren, laat staan er van te leren.
Ik weet niet meer of ik woest, verdrietig, of wat dan ook moet zijn. Ik kan me bijna voorstellen dat mensen met hun auto kantoren binnen rijden en mensen gaan gijzelen. Maarja we zouden toch met dat soort acties onze ADSL verbinding niet sneller krijgen. Ik wil er nog niet aan denken wat dit ons kost. De kosten voor de data voor de mobiele internetverbinding, de extra kosten voor de monteur, het productieverlies in ons bedrijf, etc. etc. Maar bovenal kost het gewoon heel veel negatieve energie waar je als ondernemer niet op zit te wachten. Nu eerst de verbinding werkend krijgen. Vervolgens voor thuis en op kantoor een andere leverancier gaan zoeken voor TV, data, en telefonie. Maarja, KPN is zo groot, daar laten ze geen traan om. En dat is juist het probleem.
Ik ga nu naar huis, eten en vervolgens alles van me af schrijven. Dit log is het resultaat. Morgen zal ik het live bijhouden met het vervolg.
Als ik dit verhaal zou lezen van een ander zou ik het niet geloven denk ik. Als er één ding duidelijk is geworden is het wel dat mensen (soms van goede wil) bij KPN werkelijk niet weten waarmee ze bezig zijn. De organisatie faalt op alle fronten en is niet in staat haar eigen fouten te verbeteren, laat staan er van te leren.
Ik weet niet meer of ik woest, verdrietig, of wat dan ook moet zijn. Ik kan me bijna voorstellen dat mensen met hun auto kantoren binnen rijden en mensen gaan gijzelen. Maarja we zouden toch met dat soort acties onze ADSL verbinding niet sneller krijgen. Ik wil er nog niet aan denken wat dit ons kost. De kosten voor de data voor de mobiele internetverbinding, de extra kosten voor de monteur, het productieverlies in ons bedrijf, etc. etc. Maar bovenal kost het gewoon heel veel negatieve energie waar je als ondernemer niet op zit te wachten. Nu eerst de verbinding werkend krijgen. Vervolgens voor thuis en op kantoor een andere leverancier gaan zoeken voor TV, data, en telefonie. Maarja, KPN is zo groot, daar laten ze geen traan om. En dat is juist het probleem.
Ik ga nu naar huis, eten en vervolgens alles van me af schrijven. Dit log is het resultaat. Morgen zal ik het live bijhouden met het vervolg.
27 augustus 19:07
Ik heb 13 minuten in de wacht gestaan.
Ik krijg Jessica aan de lijn. Zou dit dezelfde Jessica zijn als gisteren. Jessica gaat e.a. uitzoeken. Dat duurt lang. Is dat een goed teken? Gelukig laat ze me om de zoveel minuten weten dat ze nog bezig is. Zij constateerd dat het ook belachelijk is hoe ik van het kastje naar de muur gestuurd wordt. In totaal is ze 26 minuten bezig. Ze verteld me dat ze de zaak heeft neergelegd bij de afdeling 'zakelijk ordernavraag afdeling 2'. Dit blijkt de 2e lijns service afdeling te zijn. Helaas vertelt ze me heel eerlijk dat ze weet dat die ongeveer een achterstand van een dag hebben. Ze vraagt op welk nummer ik bereikbaar ben en geeft aan dat ze me morgen eind van de dag of misschien overmorgen bellen. Het spijt haar dat ze geen beter bericht heeft. Desondanks kan ik haar wel zoenen. Ik heb een beetje het idee dat er iets gebeurd is en een klein beetje hoop dat er iets gebeuren gaat.
Ik krijg Jessica aan de lijn. Zou dit dezelfde Jessica zijn als gisteren. Jessica gaat e.a. uitzoeken. Dat duurt lang. Is dat een goed teken? Gelukig laat ze me om de zoveel minuten weten dat ze nog bezig is. Zij constateerd dat het ook belachelijk is hoe ik van het kastje naar de muur gestuurd wordt. In totaal is ze 26 minuten bezig. Ze verteld me dat ze de zaak heeft neergelegd bij de afdeling 'zakelijk ordernavraag afdeling 2'. Dit blijkt de 2e lijns service afdeling te zijn. Helaas vertelt ze me heel eerlijk dat ze weet dat die ongeveer een achterstand van een dag hebben. Ze vraagt op welk nummer ik bereikbaar ben en geeft aan dat ze me morgen eind van de dag of misschien overmorgen bellen. Het spijt haar dat ze geen beter bericht heeft. Desondanks kan ik haar wel zoenen. Ik heb een beetje het idee dat er iets gebeurd is en een klein beetje hoop dat er iets gebeuren gaat.
27 augustus 18:45
Ik heb 30 minuten in de wacht gestaan!
Ik krijg ene 'Jetta' aan de lijn. Het is werkelijk onvoorstelbaar, maar hij vertelt me dat hij me niet verder kan helpen. Ik zit namelijk bij de afdeling consumenten en ik moet toch echt bij de afdeling zakelijk zijn. NEE, NEE, NEE,
Ik vertel hem dat ze bij de afdeling zakelijk precies het omgekeerde vertellen. Ik leg hem nog eens uit dat we echt een particulier product hebben en dat we echt bij de afdeling consument moeten zijn.
Mijn smeekbedes hebben geen resultaat. Jetta is er niet in geinteresseerd en is onverbiddelijk. Hij wil me wel doorverbinden met de afdeling 'zakelijk ordernavraag. Bijna huilend laat ik me doorverbinden.
Ik krijg ene 'Jetta' aan de lijn. Het is werkelijk onvoorstelbaar, maar hij vertelt me dat hij me niet verder kan helpen. Ik zit namelijk bij de afdeling consumenten en ik moet toch echt bij de afdeling zakelijk zijn. NEE, NEE, NEE,
Ik vertel hem dat ze bij de afdeling zakelijk precies het omgekeerde vertellen. Ik leg hem nog eens uit dat we echt een particulier product hebben en dat we echt bij de afdeling consument moeten zijn.
Mijn smeekbedes hebben geen resultaat. Jetta is er niet in geinteresseerd en is onverbiddelijk. Hij wil me wel doorverbinden met de afdeling 'zakelijk ordernavraag. Bijna huilend laat ik me doorverbinden.
27 augustus 18:12
Ik heb 9 minuten in de wacht gestaan voor de afdeling 'ordernavraag'. De medewerker hier constateert dat er inderdaad een order geannuleerd is en geen nieuwe order gemaakt is. De verhuizing zit 'vast'. Deze man zegt dat er gewoon een spoedverhuizing gemaakt moet worden. Dit kan hij helaas niet zelf doen. Hij zal een notitie in het systeem maken en mij doorverbinden met de afdeling die dat kan doen.
woensdag 27 augustus 2008
27 augustus 17:58
Na 11 minuten in de wacht te hebben gestaan krijg ik een volkomen ongeinteresseerde vent aan de lijn. Hij snapt er helemaal niets van en weet eigenlijk niet hoe hij mij verder zou moeten helpen. Hij kan me nog doorverbinden met de 'order navraag afdeling' maar weet niet of die me verder kunnen helpen. Nu barst de opgekropte woede er toch uit, zeker ook door zijn ongeinteresseerde houding nadat ik hem verteld heb dat hij medewerker 15 is die ik aan de lijn krijg en dat ik al meer dan 6 uur aan de lijn gehangen heb. Het interesseert hem niets, hij wil me alleen doorverbinden met de afdeling waarvan hij zoch afvraagt of ze me verder kunen helpen en zegt meerdere malen dat als ik dat niet wil ik hem maar moet vertellen wat hij moet doen. Woest laat ik me maar weer doorverbinden.
27 augustus 17:42
Nilay gaat navraag doen, maar na enige minuten blijkt dat ze geen contact krijgt met de ADSL servicedesk. Ze kan me alleen in de wachtrij zetten. Ik vraag natuurlijk voor de zekerheid het directe nummer van de ADSL servicedesk: 0900-0244. Aan het nummer zie ik al dat het dus om de consumenten afdeling gaat. Daar was ik al eerder geweest. Tja, het spijt me, maar daar moet u toch echt wezen.
27 augustus 17:05
Ik word doorverbonden naar een andere afdeling. Ik ben vergeten te vragen naar welke afdeling hij me gaat doorverbinden.
Ik zit 19 minuten in de wacht...
Ik krijg een dame aan de lijn die ik het hele verhaal nog eens vertel. Natuurlijk niet na eerst postcode, adres, en telefoonnummer verteld te hebben.
Ik wordt in de wacht gezet. Vreemd genoeg krijg ik na een aantal minuten weer de standaard boodschap te horen 'Al onze medewerkers zijn in gesprek. Een ogenblik geduld alstublieft, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen'.
Nu heb ik dit bericht al een paar honderd keer gehoord de afgelopen 2 dagen, maar nooit als ik in de wacht werd gezet. DIT IS NIET GOED denk ik!
En inderdaad na 11 minuten wachten krijg ik een vriendelijke dame aan de lijn die vraagt waarmee ze me kan helpen..... AAArrrc! Hoeveel onbenul kan een mens verdragen. Klaarblijkelijk veel want ik begin gewoon weer van voren af aan.
De dame die ik spreek zet me in de wacht om het uit te zoeken. Voordat ze dat doet zegt ze 'misschien wilt u mijn naam noteren zodat u weet wie u gesproken heeft. Ik ben Nilay van de afdeling zakelijk advies'. Wow! Als KPN toch eens meer van dat soort medewerkers had!
Ze is geruime tijd bezig e.a. uit te zoeken. Heb natuurlijk alweer postcode, adres en telefoonnummer verteld. Hoe vaak heb ik dat nu al gedaan?
Ik zit 19 minuten in de wacht...
Ik krijg een dame aan de lijn die ik het hele verhaal nog eens vertel. Natuurlijk niet na eerst postcode, adres, en telefoonnummer verteld te hebben.
Ik wordt in de wacht gezet. Vreemd genoeg krijg ik na een aantal minuten weer de standaard boodschap te horen 'Al onze medewerkers zijn in gesprek. Een ogenblik geduld alstublieft, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen'.
Nu heb ik dit bericht al een paar honderd keer gehoord de afgelopen 2 dagen, maar nooit als ik in de wacht werd gezet. DIT IS NIET GOED denk ik!
En inderdaad na 11 minuten wachten krijg ik een vriendelijke dame aan de lijn die vraagt waarmee ze me kan helpen..... AAArrrc! Hoeveel onbenul kan een mens verdragen. Klaarblijkelijk veel want ik begin gewoon weer van voren af aan.
De dame die ik spreek zet me in de wacht om het uit te zoeken. Voordat ze dat doet zegt ze 'misschien wilt u mijn naam noteren zodat u weet wie u gesproken heeft. Ik ben Nilay van de afdeling zakelijk advies'. Wow! Als KPN toch eens meer van dat soort medewerkers had!
Ze is geruime tijd bezig e.a. uit te zoeken. Heb natuurlijk alweer postcode, adres en telefoonnummer verteld. Hoe vaak heb ik dat nu al gedaan?
27 augustus 16:55
Ik heb 'maar' 10 minuten in de wacht gestaan. De vriendelijke medewerker aan de lijn contstateert zowaar dat er inderdaad een verhuisopdracht in het systeem staat. Een zogenaamde 'combi'. ADSL en telefoonverhuizing. Hij constateert ook dat de telefoon wel gelukt is omdat we nu bellen...
Echter..... hij kan mij niet verder helpen. Het spijt hem zeer, maar ik moet toch echt bij een andere afdeling zijn. Hij gaat mij doorverbinden...Nee, nee, nee schreeuwt alles in mij, maar realiseer me dat er weinig andere opties zijn.
Echter..... hij kan mij niet verder helpen. Het spijt hem zeer, maar ik moet toch echt bij een andere afdeling zijn. Hij gaat mij doorverbinden...Nee, nee, nee schreeuwt alles in mij, maar realiseer me dat er weinig andere opties zijn.
27 augustus 16:45
Ik leg het verhaal uit en men gaat mij weer doorverbinden met de afdeling consumenten sales. Ik vraag voor de zekerheid nog even het telefoonnummer van de afdeling voor het geval de verbinding weer verbroken wordt: 0900 0244.
27 augustus 16:31
Ik wordt doorverbonden met de afdeling 'consumenten sales'. En ja, het wordt nu misschien echt ongeloofwaardig, maar na 6 minuten wordt de verbinding gewoon verbroken!!!!
Radeloos, murw, machteloos, te verbijsterd om nog woest te zijn bel ik maar weer naar het zakelijke servicenummer. Ik weet inmiddels dat ik 2 keer een '5' moet kiezen om bij de verhuisafdeling te komen. Gelukkig hoef ik maar 7 minuten te wachten voor ik iemand aan de lijn krijg.
Radeloos, murw, machteloos, te verbijsterd om nog woest te zijn bel ik maar weer naar het zakelijke servicenummer. Ik weet inmiddels dat ik 2 keer een '5' moet kiezen om bij de verhuisafdeling te komen. Gelukkig hoef ik maar 7 minuten te wachten voor ik iemand aan de lijn krijg.
27 augustus 16:15 uur
Ik bel weer met de servicedesk van KPN zakelijk. Ik ga in het menu maar naar de optie orderstatus verhuizen. Heb het idee dat dat het dichtste bij is. Krijg redelijk snel verbinding. Ik vertel voor de 10 maal mijn postcode, adres en telefoonnummer. Wordt diverse malen in de wacht gezet voor navraag bij collega's. Verbaas me er ook over dat de verschillende mensen die ik spreek ook allemaal andere berichten in hun systeem zien staan. Veel mensen maken een bericht aan voordat ze me doorverbinden, maar niet iedereen kan alle berichten zien klaarblijkelijk.
De conclusie is dat ik toch niet bij de afdeling zakelijk moet zijn omdat we een 'particulier product' hebben. Ik moet dus doorverbonden worden naar de afdeling 'consumenten sales'. Op mijn vraag of dat niet een beetje vreemd is, krijg ik te horen dat zij orderstatussen moeten kunnen inzien.
De conclusie is dat ik toch niet bij de afdeling zakelijk moet zijn omdat we een 'particulier product' hebben. Ik moet dus doorverbonden worden naar de afdeling 'consumenten sales'. Op mijn vraag of dat niet een beetje vreemd is, krijg ik te horen dat zij orderstatussen moeten kunnen inzien.
27 augustus 16:00 uur.
Het is 16:00 uur. Ik ben nog steeds niet gebeld door KPN. Zelf maar bellen. Dat had natuurlijk veel eerder gemoeten, maar met net 1 dag verhuist heb je als ondernemer wel meer te doen dan uren in wachtrijen bij KPN te zitten.
Als ik het nummer bel blijk ik bij de afdeling 'service thuis' te zitten. Ik leg uit dat er gisteren een 'ticket' gemaakt is. De medewerker zoekt en zoekt, maar vind op alle bekende adressen en nummers niets van een ticket. Ik leg hem uit dat ik toch zeker weet dat deze gemaakt is. Ik heb zijn collega toch het bericht horen typen aan de lijn gisteren....
Als ik het probleem uitleg wordt mij doodleuk verteld dat dit toch geen probleem is voor een 'expert team'. Deze kunnen alleen wat doen als er een ADSL signaal is en de computers krijgen geen verbinding. Ik weet inmiddels niet meer waar ik het zoeken moet van onbegrip en machteloosheid.
Op mijn vraag hoe het dan verder moet krijg ik te horen dat ik contact op moet nemen met KPN zakelijk omdat ik een zakelijke klant ben. Nee, ze kunnen mij daar niet mee doorverbinden.
Als ik het nummer bel blijk ik bij de afdeling 'service thuis' te zitten. Ik leg uit dat er gisteren een 'ticket' gemaakt is. De medewerker zoekt en zoekt, maar vind op alle bekende adressen en nummers niets van een ticket. Ik leg hem uit dat ik toch zeker weet dat deze gemaakt is. Ik heb zijn collega toch het bericht horen typen aan de lijn gisteren....
Als ik het probleem uitleg wordt mij doodleuk verteld dat dit toch geen probleem is voor een 'expert team'. Deze kunnen alleen wat doen als er een ADSL signaal is en de computers krijgen geen verbinding. Ik weet inmiddels niet meer waar ik het zoeken moet van onbegrip en machteloosheid.
Op mijn vraag hoe het dan verder moet krijg ik te horen dat ik contact op moet nemen met KPN zakelijk omdat ik een zakelijke klant ben. Nee, ze kunnen mij daar niet mee doorverbinden.
26 augustus 16:50
Na een wachttijd van 10 minuten krijg ik weer iemand aan de lijn. Die heeft ook tijd nodig om e.a. uit te zoeken. Dit duurt de nodige tijd. Helaas blijkt na een kwartier dat ik toch niet bij de juiste afdeling zit en dat ze niets voor me kunnen doen (ik zit bij de verhuisafdeling). Ik kan het beste bellen met 0800 0407. Als ik woest vraag of ze me niet door kunnen verbinden wordt ik na enige tijd in de wacht te zijn gezet toch doorverbonden.
Geen idee eigenlijk bij welke afdeling ik terecht ben gekomen, maar de medewerker ziet wel dat er een serieus probleem is. Hij legt mij uit dat hij nu niet de juiste mensen meer kan bereiken maar dat hij een ticket aan zal maken voor een 'expertteam' met een belopdracht om morgen terug te bellen. KPN gaat mij bellen! Ik ben er haast nog blij mee ook. Ik luister nog een minuut of 3 hoe hij de 'ticket' typed. Ik vraag hem of hij mij het ticketnummer kan geven. Dit blijkt niet te kunnen omdat hij dat niet te zien krijgt.... Hij geeft mij voor de zekerheid nog wel het nummer van het Expertteam: 0800 0471
Toch nog blij dat er nu iets lijkt te gebeuren hang in om 17:40 op. Ik heb vandaag ruim 1,5 uur aan de lijn gezeten en ongeveer 6 mensen gesproken. Dit brengt het totaal op 4 uur en 10 á 11 gesproken mensen.
Geen idee eigenlijk bij welke afdeling ik terecht ben gekomen, maar de medewerker ziet wel dat er een serieus probleem is. Hij legt mij uit dat hij nu niet de juiste mensen meer kan bereiken maar dat hij een ticket aan zal maken voor een 'expertteam' met een belopdracht om morgen terug te bellen. KPN gaat mij bellen! Ik ben er haast nog blij mee ook. Ik luister nog een minuut of 3 hoe hij de 'ticket' typed. Ik vraag hem of hij mij het ticketnummer kan geven. Dit blijkt niet te kunnen omdat hij dat niet te zien krijgt.... Hij geeft mij voor de zekerheid nog wel het nummer van het Expertteam: 0800 0471
Toch nog blij dat er nu iets lijkt te gebeuren hang in om 17:40 op. Ik heb vandaag ruim 1,5 uur aan de lijn gezeten en ongeveer 6 mensen gesproken. Dit brengt het totaal op 4 uur en 10 á 11 gesproken mensen.
26 augustus 16:25
16:40
Na een wachttijd van 15 minuten krijg ik Jessica aan de lijn. Ze klinkt professioneel (meer dan de anderen) maar verteld dat ze het heel erg vervelend vind maar dat zij momenteel een computerstoring heeft. Hierdoor kan ze niets opzoeken, maar erger, ze kan me ook niet doorverbinden. Als mijn klomp al niet gebroken was, was tie nu tot zaagsel verworden. Ik krijg met veel excuses het verzoek of ik nog een keer hetzelfde nummer wil draaien en hetzelfde menu wil doorlopen.
Het lijkt mij onmogelijk dat banasplit camera's in ons nieuwe kantoor geplaats heeft, maar de waarheid is nog onwaarschijnlijker. Ik ga toch maar opnieuw bellen. Dit is al de tweede dag zonder ADSL.
Na een wachttijd van 15 minuten krijg ik Jessica aan de lijn. Ze klinkt professioneel (meer dan de anderen) maar verteld dat ze het heel erg vervelend vind maar dat zij momenteel een computerstoring heeft. Hierdoor kan ze niets opzoeken, maar erger, ze kan me ook niet doorverbinden. Als mijn klomp al niet gebroken was, was tie nu tot zaagsel verworden. Ik krijg met veel excuses het verzoek of ik nog een keer hetzelfde nummer wil draaien en hetzelfde menu wil doorlopen.
Het lijkt mij onmogelijk dat banasplit camera's in ons nieuwe kantoor geplaats heeft, maar de waarheid is nog onwaarschijnlijker. Ik ga toch maar opnieuw bellen. Dit is al de tweede dag zonder ADSL.
ADSL servicedesk
26 augustus 16:15 uur.
We bellen met de ADSL servicedesk. Die snappen er niets van en moeten e.a. uitzoeken. Ik wordt in de wacht gezet. Tot grote ontsteltenis wordt na enige minuten de verbinding verbroken!
We bellen met de ADSL servicedesk. Die snappen er niets van en moeten e.a. uitzoeken. Ik wordt in de wacht gezet. Tot grote ontsteltenis wordt na enige minuten de verbinding verbroken!
Dag twee
26 augustus
Op advies van A-Keuze bellen we met het zakelijke storingsnummer van KPN. Ook hier krijgen we te horen dat er geen order in het systeem te vinden is. Ook zien zij dat de telefoonlijn nog niet 'technisch gereed' is gemeld. We hebben dus ook nog geen telefoon. Als ik uitleg dat ik toch echt wel vanaf de genoemde locatie en telefoonnummer bel, begrijpt men er daar ook niets meer van. We krijgen het advies te bellen met de ADSL servicedesk. Nee doorverbinden lukt niet. Met wachttijd heeft dit gesprek al weer een half uur geduurd.
Op advies van A-Keuze bellen we met het zakelijke storingsnummer van KPN. Ook hier krijgen we te horen dat er geen order in het systeem te vinden is. Ook zien zij dat de telefoonlijn nog niet 'technisch gereed' is gemeld. We hebben dus ook nog geen telefoon. Als ik uitleg dat ik toch echt wel vanaf de genoemde locatie en telefoonnummer bel, begrijpt men er daar ook niets meer van. We krijgen het advies te bellen met de ADSL servicedesk. Nee doorverbinden lukt niet. Met wachttijd heeft dit gesprek al weer een half uur geduurd.
Contact met KPN
25 augustus avond
Eerst maar contact opgenomen met de storingsdienst van KPN. Tot onze onsteltenis geven die aan dat ze niets in het systeem kunnen vinden. Er is nog geen ADSL signaal, dus is het geen storing. We moeten bij een andere afdeling zijn. We worden doorverbonden en weer in de wacht gezet.
Ik ben intussen ontzettend blij dat we voor deze leverancier voor centrale en IT gekozen hebben. Ze hebben duidelijk verstand van zaken en Arjan de man die gekomen is blijft ook na zessen nog om het op te lossen.
We komen na een wachttijd van bijna een half uur bij een soort klantenservice afdeling. Deze constateren alweer tot onze ontsteltenis dat er geen opdracht in het systeem staat om ADSL aan te sluiten op ons adres. Daarom kunnen ze ons bij deze afdeling niet verder helpen. Ze proberen ons door te verbinden met een andere afdeling, maar datr blijkt te lang te duren en de medewerker schijnt daar volgens de procedure niet op te mogen wachten. We moeten dus gewoon weer in de wachtrij.
Na 20 minuten krijgen we iemand aan de lijn. Deze constateert iets meer: De order voor het aanleggen van ADSL op het oorspronkelijke adres 8-P is geannuleerd. Echter er is nergens een nieuwe order te vinden voor het aanleggen van de verbinding op 8-N. De conclusie is dat er maar een nieuw verhuisbericht aangemaakt moet worden. En ja, dan zal het wel een week of 2 duren voordat er ADSL is.
Inmiddels begint het mij een beetje rood voor de ogen te worden. Ik probeer vriendelijk te blijven en geef aan dat ze dat wel kunnen vergeten. Ik zal dan zeker een andere partij in gaan schakelen. Na een lang gesprek is de conclusie dat hij mij gaat doorverbinden met de 'retentieafdeling'. Ik kende het woord niet, maar dat schijnt een afdeling te zijn die klanten binnen moet proberen te houden die weg willen. Hij geeft nog aan dat er 2 van dat soort afdelingen zijn en hij mij gaat proberen door te verbinden met de adfelding die het meeste kan. Op mijn vraag of dit kan zonder in een wachtrij geplaatst te worden is zijn antwoord negatief.
De wachtrij duurt meer dan een half uur waarop ik Belg aan de lijn krijg. Ik begin met hem te vragen of hij een cursus heeft gehad om woeste klanten te woord te staan. Vervolgens komt er een enorm slap verhaal over moeilijke klanten en daar mee om te gaan. Dan de vraag wat we aan de situatie kunnen doen. Hij constateert dat we een particulier abonnement hebben. Verteld me tussen de regels door dat we dan maar niet zo stom hadden moeten zijn om geen zakelijk ADSL te nemen. Ondertussen begint hij ook nog eens over zijn hobby doedelzak-spelen en uit te leggen dat oorspronkelijke doedelzakken eigenlijk niet meer bestaan en dat dat aan hem is uitgelegd door een beroemde doedelzal bouwer in Schotland. Verteld in één adem door nog maar eens dat zijn dienst er bijna op zit en dat we morgen maar contact moeten opnemen om een nieuw zakelijk abonnement aan te vragen. Ik ben te murw geluld en te verbaasd over deze kerel dat maar ophang. Ik realiseer me later dat deze man waarschijnlijk helemaal niet op een retentieafdeling werkt, maar dat ik na een half uur wachtrij waarschijnlijk bij een andere afdeling terecht gekomen ben. Het is inmiddels 22:00 uur. Ik heb al met al met 5 verschillende mensen gesproken en in totaal meer dan 2,5 uur aan de lijn gezeten. Ik ga naar huis.
Eerst maar contact opgenomen met de storingsdienst van KPN. Tot onze onsteltenis geven die aan dat ze niets in het systeem kunnen vinden. Er is nog geen ADSL signaal, dus is het geen storing. We moeten bij een andere afdeling zijn. We worden doorverbonden en weer in de wacht gezet.
Ik ben intussen ontzettend blij dat we voor deze leverancier voor centrale en IT gekozen hebben. Ze hebben duidelijk verstand van zaken en Arjan de man die gekomen is blijft ook na zessen nog om het op te lossen.
We komen na een wachttijd van bijna een half uur bij een soort klantenservice afdeling. Deze constateren alweer tot onze ontsteltenis dat er geen opdracht in het systeem staat om ADSL aan te sluiten op ons adres. Daarom kunnen ze ons bij deze afdeling niet verder helpen. Ze proberen ons door te verbinden met een andere afdeling, maar datr blijkt te lang te duren en de medewerker schijnt daar volgens de procedure niet op te mogen wachten. We moeten dus gewoon weer in de wachtrij.
Na 20 minuten krijgen we iemand aan de lijn. Deze constateert iets meer: De order voor het aanleggen van ADSL op het oorspronkelijke adres 8-P is geannuleerd. Echter er is nergens een nieuwe order te vinden voor het aanleggen van de verbinding op 8-N. De conclusie is dat er maar een nieuw verhuisbericht aangemaakt moet worden. En ja, dan zal het wel een week of 2 duren voordat er ADSL is.
Inmiddels begint het mij een beetje rood voor de ogen te worden. Ik probeer vriendelijk te blijven en geef aan dat ze dat wel kunnen vergeten. Ik zal dan zeker een andere partij in gaan schakelen. Na een lang gesprek is de conclusie dat hij mij gaat doorverbinden met de 'retentieafdeling'. Ik kende het woord niet, maar dat schijnt een afdeling te zijn die klanten binnen moet proberen te houden die weg willen. Hij geeft nog aan dat er 2 van dat soort afdelingen zijn en hij mij gaat proberen door te verbinden met de adfelding die het meeste kan. Op mijn vraag of dit kan zonder in een wachtrij geplaatst te worden is zijn antwoord negatief.
De wachtrij duurt meer dan een half uur waarop ik Belg aan de lijn krijg. Ik begin met hem te vragen of hij een cursus heeft gehad om woeste klanten te woord te staan. Vervolgens komt er een enorm slap verhaal over moeilijke klanten en daar mee om te gaan. Dan de vraag wat we aan de situatie kunnen doen. Hij constateert dat we een particulier abonnement hebben. Verteld me tussen de regels door dat we dan maar niet zo stom hadden moeten zijn om geen zakelijk ADSL te nemen. Ondertussen begint hij ook nog eens over zijn hobby doedelzak-spelen en uit te leggen dat oorspronkelijke doedelzakken eigenlijk niet meer bestaan en dat dat aan hem is uitgelegd door een beroemde doedelzal bouwer in Schotland. Verteld in één adem door nog maar eens dat zijn dienst er bijna op zit en dat we morgen maar contact moeten opnemen om een nieuw zakelijk abonnement aan te vragen. Ik ben te murw geluld en te verbaasd over deze kerel dat maar ophang. Ik realiseer me later dat deze man waarschijnlijk helemaal niet op een retentieafdeling werkt, maar dat ik na een half uur wachtrij waarschijnlijk bij een andere afdeling terecht gekomen ben. Het is inmiddels 22:00 uur. Ik heb al met al met 5 verschillende mensen gesproken en in totaal meer dan 2,5 uur aan de lijn gezeten. Ik ga naar huis.
Redding nabij?
25 augustus
We hebben dus geconstateerd dat onze installatie niet werkt en KPN heeft ons al laten weten dat we van hen niets te verwachten hebben.
Dus maar weer contact opgenomen met de leverancier van de telefooncentrale, A-keuze uit Uitgeest. A-Keuze is een onderdeel van IT-Chemi die ook ons netwerk met apparatuur heeft geregeld.
Binnen een uur is er iemand van hun aanwezig. Het is inmiddels al een uur of 4 in de middag. Arjan zoekt uit welke kabels waar liggen en ontdekt de kabel die vanuit de technische ruimte naar onze unit loopt. Hij verplaatst de T-1 naar onze unit, sluit de bekabeling aan en binnen 1,5 werkt de telefoon!
Vervolgens natuurlijk direct aan de slag met de ADSL verbinding. Helaas blijkt al snel dat er geen signaal is.
We hebben dus geconstateerd dat onze installatie niet werkt en KPN heeft ons al laten weten dat we van hen niets te verwachten hebben.
Dus maar weer contact opgenomen met de leverancier van de telefooncentrale, A-keuze uit Uitgeest. A-Keuze is een onderdeel van IT-Chemi die ook ons netwerk met apparatuur heeft geregeld.
Binnen een uur is er iemand van hun aanwezig. Het is inmiddels al een uur of 4 in de middag. Arjan zoekt uit welke kabels waar liggen en ontdekt de kabel die vanuit de technische ruimte naar onze unit loopt. Hij verplaatst de T-1 naar onze unit, sluit de bekabeling aan en binnen 1,5 werkt de telefoon!
Vervolgens natuurlijk direct aan de slag met de ADSL verbinding. Helaas blijkt al snel dat er geen signaal is.
De monteur
25 augustus
De monteur komt begin van de middag. Fijn! Dan zijn we snel online.
Vreemd genoeg plugt hij alleen een NT-1 kastje in, in het ISRA punt (ik weet inmiddels alle termen) beneden in een technische ruimte. Op de vraag hoe dan de NT-1 aangesloten wordt op de lijn die naar onze kantoorunit op de 3e verdieping gaat is het antwoord dat hij alleen opdracht heeft om een NT-1 te plaatsen. Hij is 2 minuten geweest en ik mag de bon tekenen voor een totaal van € 61,52. We hebben dus geen telefoon in onze kantoorunit....
In paniek de leverancier van de telefooncentrale gebeld. Die weet te vertellen dat een NT-1 nooit zover van een centrale af mag zitten en dat dit dus niet werken gaat. Gelukkig heeft hij op grond van zijn ervaringen met KPN al tijd ingepland om eventueel langs te komen.
Ik bel ondertussen met KPN (de eerste keer) en vraag ze hoe het nu kan dat we toch geen werkende aansluiting hebben in onze kantoorunit? Tja, is het antwoord, wij weten ook niet wat er wel of niet zit qua installatie. helaas wordt dat door ons niet altijd goed nagevraagd. De aanleg van kabel van het ISRA punt naar uw unit is uw zaak. De NT-1 mag niet meer dan maximaal 5,5 van het ISRA punt zitten.
Op mijn vraag hoe het signaal dan ooit bij de kantoorunit moet komen is het antwoord dat het versterkt moet worden. Er moet een 220 Volt aansluiting op de NT-1 komen.
Dit is natuurlijk onmogelijk omdat de ISRA in een centrale technische ruimte zit en er zitten geen algemene stopcontacten bij de ISRA punten (stuk of 12).
KPN heeft dus iets geleverd dat nooit kan gaan werken.
De monteur komt begin van de middag. Fijn! Dan zijn we snel online.
Vreemd genoeg plugt hij alleen een NT-1 kastje in, in het ISRA punt (ik weet inmiddels alle termen) beneden in een technische ruimte. Op de vraag hoe dan de NT-1 aangesloten wordt op de lijn die naar onze kantoorunit op de 3e verdieping gaat is het antwoord dat hij alleen opdracht heeft om een NT-1 te plaatsen. Hij is 2 minuten geweest en ik mag de bon tekenen voor een totaal van € 61,52. We hebben dus geen telefoon in onze kantoorunit....
In paniek de leverancier van de telefooncentrale gebeld. Die weet te vertellen dat een NT-1 nooit zover van een centrale af mag zitten en dat dit dus niet werken gaat. Gelukkig heeft hij op grond van zijn ervaringen met KPN al tijd ingepland om eventueel langs te komen.
Ik bel ondertussen met KPN (de eerste keer) en vraag ze hoe het nu kan dat we toch geen werkende aansluiting hebben in onze kantoorunit? Tja, is het antwoord, wij weten ook niet wat er wel of niet zit qua installatie. helaas wordt dat door ons niet altijd goed nagevraagd. De aanleg van kabel van het ISRA punt naar uw unit is uw zaak. De NT-1 mag niet meer dan maximaal 5,5 van het ISRA punt zitten.
Op mijn vraag hoe het signaal dan ooit bij de kantoorunit moet komen is het antwoord dat het versterkt moet worden. Er moet een 220 Volt aansluiting op de NT-1 komen.
Dit is natuurlijk onmogelijk omdat de ISRA in een centrale technische ruimte zit en er zitten geen algemene stopcontacten bij de ISRA punten (stuk of 12).
KPN heeft dus iets geleverd dat nooit kan gaan werken.
Afgesloten
25 augustus
Jammer, de telefoon is in de morgen al afgesloten. Maar goed, des te eerder we misschien vanmiddag weer online zijn. Toch....
Jammer, de telefoon is in de morgen al afgesloten. Maar goed, des te eerder we misschien vanmiddag weer online zijn. Toch....
Verhuizen!
25 augustus
Het is zover! Alles is ingepakt. De telefoonlijnen zijn doorgeschakeld naar de telefoonservice. Als de lijnen worden opgeheven zal ook de doorschakeling wegvallen, maar in bedrijf stellen en afsluiten zal allebei in de middag gebeuren, dus we zullen niet al te lang onbereikbaar zijn. Voor de belangrijkste internet zaken hebben we de HSDPA kaart in mijn laptop.
Het is zover! Alles is ingepakt. De telefoonlijnen zijn doorgeschakeld naar de telefoonservice. Als de lijnen worden opgeheven zal ook de doorschakeling wegvallen, maar in bedrijf stellen en afsluiten zal allebei in de middag gebeuren, dus we zullen niet al te lang onbereikbaar zijn. Voor de belangrijkste internet zaken hebben we de HSDPA kaart in mijn laptop.
Toch nog niet gerust
19 augustus
Alles is geregeld, verhuiswagen, telefoonservice als backup, leveranciers, vloerbedekking, airco, netwerk, telefooncentrale etc.
Ik vertrouw het toch niet. Heb de netwerkleverancier gevraagd een backup te regelen voor als ADSL het niet doet. Hij levert een modem waar mijn USB HSDPA modem (met Vodafone abonnement) ingeplugd kan worden. We testen het en het het werkt binnen 10 minuten. Het HSDPA modem voedt het netwerk en we hebben een 3,6 Mb download.
Toch nog maar een keer met KPN gebeld: het kpmt toch wel goed. De reactie is wat bot. Waarom we bellen? We hebben toch al een opdrachtbevestiging gekregen?
Zou het dan toch gaan lukken?
Alles is geregeld, verhuiswagen, telefoonservice als backup, leveranciers, vloerbedekking, airco, netwerk, telefooncentrale etc.
Ik vertrouw het toch niet. Heb de netwerkleverancier gevraagd een backup te regelen voor als ADSL het niet doet. Hij levert een modem waar mijn USB HSDPA modem (met Vodafone abonnement) ingeplugd kan worden. We testen het en het het werkt binnen 10 minuten. Het HSDPA modem voedt het netwerk en we hebben een 3,6 Mb download.
Toch nog maar een keer met KPN gebeld: het kpmt toch wel goed. De reactie is wat bot. Waarom we bellen? We hebben toch al een opdrachtbevestiging gekregen?
Zou het dan toch gaan lukken?
Niet gerust
11 augustus
Ik ben er niet helemal gerust op. Toch maar even bellen met KPN of alles wel goed gaat.
"Ja hoor", maakt u zich geen zorgen, alles gaat goedkomen.
Ik ben er niet helemal gerust op. Toch maar even bellen met KPN of alles wel goed gaat.
"Ja hoor", maakt u zich geen zorgen, alles gaat goedkomen.
Oh jee! Adreswijziging
4 augustus
Oh jee! We krijgen bericht van de verhuurder: de projectonwikkelaar heeft een fout gemaakt! Ons huisnummer wordt niet 8-P maar 8-N.
Snel KPN informeren want zometeen gaat het fout.
KPN zeg aan de telefoon dat ze het gaan regelen en dat het goed komt.
Oh jee! We krijgen bericht van de verhuurder: de projectonwikkelaar heeft een fout gemaakt! Ons huisnummer wordt niet 8-P maar 8-N.
Snel KPN informeren want zometeen gaat het fout.
KPN zeg aan de telefoon dat ze het gaan regelen en dat het goed komt.
Bevestiging verhuizing KPN
29 juli
O.k. we ontvangen een brief van KPN, getekend door door meneer Eelco Blok (directeur zakelijke markt) waarin de verhuizing van de telefoonlijn inclusief ADSL van Planet door hen bevestigd wordt.
De verhuizing zal plaatsvinden op 25 augustus. Middag staat er tussen haakjes bij.
O.k. we ontvangen een brief van KPN, getekend door door meneer Eelco Blok (directeur zakelijke markt) waarin de verhuizing van de telefoonlijn inclusief ADSL van Planet door hen bevestigd wordt.
De verhuizing zal plaatsvinden op 25 augustus. Middag staat er tussen haakjes bij.
Verhuizing melden bij KPN
23 juni
We nemen telefonisch contact op met KPN. We geven aan dat we ADSL van Planet hebben en dat we een ISDN 2 lijn bij KPN hebben en deze willen verhuizen.
Dat kan. KPN geeft aan dat ze beiden kunnen verhuizen.
Dat is mooi! Leve de integratie van Planet en KPN.
We nemen telefonisch contact op met KPN. We geven aan dat we ADSL van Planet hebben en dat we een ISDN 2 lijn bij KPN hebben en deze willen verhuizen.
Dat kan. KPN geeft aan dat ze beiden kunnen verhuizen.
Dat is mooi! Leve de integratie van Planet en KPN.
ADSL van KPN verhuizen
Wij hebben ADSL op ons kantoor, wie niet zult u zeggen. Elk bedrijf heeft een goede internetverbinding en veel bedrijven kunnen niet zonder. Zo ook wij. Als bedrijf dat gespecialiseerd is in internetmarketing doen wij alles via ADSL.
Wij gebruiken een ADSL verbinding van Planet Internet, tegenwoordig KPN. Met maximaal 6 mensen tegelijk heeft deze de afgelopen 3 jaar voor ons uitstekend voldaan. We hebben ooit overwogen om over te stappen op een zakelijk abonnement. Dit kost echter ongeveer een 5-voud, en we heben recentelijk gezien dat gebruikers van ADSL zakelijk van KPN bij XS4all wel tot een week zonder hebben gezeten. Voor ons reden om het dus maar bij ons 'particuliere' abonnement te houden.
Het gaat goed met ons bedrijf, we groeien en moeten verhuizen naar een ander kantoor. Na het vinden van een prachtig kantoor komt al snel de vraag m.b.t. de continuiteit van de verbinding om de hoek kijken. Zal dat wel goed gaan. We hebben inmiddels als zoveel verhalen gehoord van mislukte ADSL verhuizingen...
In elk geval zorgen dat we ons op tijd melden. De volgende berichten zetten we op datum om de chronologische volgorde zichtbaar de maken.
Wij gebruiken een ADSL verbinding van Planet Internet, tegenwoordig KPN. Met maximaal 6 mensen tegelijk heeft deze de afgelopen 3 jaar voor ons uitstekend voldaan. We hebben ooit overwogen om over te stappen op een zakelijk abonnement. Dit kost echter ongeveer een 5-voud, en we heben recentelijk gezien dat gebruikers van ADSL zakelijk van KPN bij XS4all wel tot een week zonder hebben gezeten. Voor ons reden om het dus maar bij ons 'particuliere' abonnement te houden.
Het gaat goed met ons bedrijf, we groeien en moeten verhuizen naar een ander kantoor. Na het vinden van een prachtig kantoor komt al snel de vraag m.b.t. de continuiteit van de verbinding om de hoek kijken. Zal dat wel goed gaan. We hebben inmiddels als zoveel verhalen gehoord van mislukte ADSL verhuizingen...
In elk geval zorgen dat we ons op tijd melden. De volgende berichten zetten we op datum om de chronologische volgorde zichtbaar de maken.
Abonneren op:
Posts (Atom)
