Ik gooi de handdoek in de ring. Ik heb in totaal meer dan 9,5 uur aan de lijn gezeten met KPN en ben helemaal geen steek verder gekomen. KPN heeft de verhuizing van onze ADSL lijn verprutst. Dit is waarschijnlijk gekomen doordat het huisnummer is gewijzigd na het geven van de eerste opdracht.
Ik heb ongeveer 23 mensen gesproken. Veel met goede bedoelingen, sommige hele slechte. Het is wel duidlijk dat de organisatie van KPN erg incompetent is. Het zijn niet alleen de mensen, het is het systeem waarin niemand een probleemeigenaar wordt. Iedereen kan dus het probleem doorschuiven naar een ander zonder daar zelf op aangesproken te worden. KPN laat ons als bedrijf gewoon door een 1e lijns servicemedewerker vertellen dat we bovenop de 5 dagen dat we al zonder zitten, gewoon nog minimaal 10 dagen kunnen wachten op onze verbinding.
Enige dat rest is bij een andere partij een nieuwe ADSL verbinding aanvragen en vervolgens kosten bij KPN gaan claimen. Zit niet te wachten op een schadevergoeding en al die negatieve energie. Begrijpt dan niemand bij KPN dat een internetverbinding voor veel bedrijven minstens zo belangrijk is als zuurstof voor een mens?
Mijn queeste eindigd hier voor nu. Ik zal hier voor de belangstellenden de afwikkeling bij KPN hier nog gaan vermelden en laten weten wat voor oplossing we gevonden hebben.
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
20 opmerkingen:
wow! Gewoon wow!
en ik dacht dat we het bij Alice soms slecht hadden.
Succes met dit alles, ik begrijp hoe je je voelt. Echt zo'n machteloos rot gevoel!
Wil je ons wel laten horen hoe dit afloopt?
Vr gr.
Klaas
Jeetje, dit is wel erg, maar helaas ook herkenbaar! Ik zelf heb ik onlangs de kwaliteitsproblemen van KPN ondervonden toen ik mijn telefoonnnummer wilde laten overzetten naar Alice en KPN dit verprutste. Je wordt van afdeling naar afdeling overgezet, eindeloos wachten, men kan je niet verder helpen en uiteindelijk kom je geen steek verder.
Ik wens je heel veel sterkte. Ik adviseer je een klacht in te dienen bij KPN en ook dit te sturen naar de Opta, ombudsman en het televisieprogramma Kassa. Als maar genoeg mensen klagen over KPN, kan KPN niet meer vrolijk beweren dat tegenwoordig alles goed gaat op de helpdesk.
Succes!
Het laatste antwoord dat je gekregen hebt is helaas het meest waarschijnlijke, de adsl is opgeheven, dit had u meteen verteld moeten worden. Dit weblog circuleert op dit moment onder de medewerkers van Kpn klantcontact, en wij zitten hier niet over te gniffelen maar we balen als een stekker omdat dit soort dingen schering en inslag zijn, en wij niet de middelen en de kennis hebben om de klant hiermee te helpen. Op een paar eikels na wil de meerderheid van onze klantenservice medewerkers de klant gewoon helpen, maar niemand weet hoe. Dit heeft een aantal oorzaken.
Het script waarmee we werken biedt geen enkele oplossing voor vastgelopen verhuizingen van adsl, we moeten maar wat verzinnen.
Ook voor vastgelopen verhuizingen van internetplusbellen is geen oplossing.
Een vraagbaak of tapper, iemand die al de kennis behoort te hebben is alleen in de opleiding aanwezig maar niet op de belvloer. Deze tappers zijn ongeveer een jaar geleden wegbezuinigd.
Teamleiders weten inhoudelijk zo goed als niets, zij zijn alleen bezig met verkoop.
Beloning en bonussen zijn gebaseerd op verkoopcijfers en snelle behandeltijden, en domme regeltjes zoals het aantal keren noemen van de naam van de klant e.d. omgangsvormen.
Als ik een klant dus snel doorverbind, scoor ik een snelle behandeltijd.
Warm doorverbinden, dat wil zeggen, de collega informeren en met hem overleggen hoe de klant geholpen dient te worden, is sinds enige tijd niet meer mogelijk, we kunnen alleen een paar regeltjes typen en gooien de klant daarna in het diepe, dus de collega moet het hele verhaal weer opnieuw uit de klant persen.
Medewerkers worden zeer slecht betaald, dus goeie krachten gaan liever elders aan de slag.
Onze opperhoofden Scheepbouwer en Middeldorp laten zich uitstekend uitbetalen en ondertekenen automatisch alle brieven die de deur uitgaan, maar ik heb hen nog nooit enige verantwoordelijkheid zien nemen.
Ik zou het graag heel anders zien en mijn collega's ook, wij krijgen heel de dag boze klanten aan de lijn en probeer dan maar eens vriendelijk te blijven, wij kunnen namelijk niets doen, we kunnen niet eens uitbellen, terwijl ons werk soms noodzakelijk maakt dat wij andere afdelingen bellen.
Ik schaam me voor de manier waarop ik klanten regelmatig moet afschepen, ik sta er niet achter.
Mijn advies, vraag zakelijk adsl aan voor een flinke prijs, zodat je meer service krijgt, hier niet op bezuinigen. Dien een klacht in en voer alle gemaakte en gederfde kosten op. Zoek de publiciteit, dat is ook in het belang van de medewerkers van Kpn.
En probeer toch lekker van het weekend te genieten, want al is dit allemaal klote, het is natuurlijk niet het allerbelangrijkste in het leven,
groet,
de klokkenluider
Ik ben dus ook een medewerker bij KPN. Ik heb deze url gekregen van een collega. En geloof me, ik lach hier niet om. Ik heb U verhaal met open mond gelezen. De ene na de andere fout is gemaakt. U heeft hier niks aan, maar ik denk dat het fout is gegaan toen U na de verhuizing en ander huisnummer heeft doorgegeven. Voor U ISDN was dat geen probleem, maar de verhuizing van U ADSL was waarschijnlijk toen al in gang gezet. En daar zit het probleem dus gelijk. Als de verhuizing er toen helemaal uit was gehaald, ook voor U ISDN en weer opnieuw erin was gezet, had U nu niet zonder ADSL gezeten. Ik weet U heeft er nu niks aan, U zit nu zonder ADSL. Ik hoop dat het probleem snel word verholpen voor U. En ik zou als ik U was een dikke klacht indienen.
Heel veel succes ermee
Het vervelende is dat als adsl niet meeverhuist, het daarna niet meer mogelijk schijnt te zijn. Dat moet ik de klant regelmatig verkopen, maar waarom dat zo is, daar snap ik helemaal niets van. Of het ook echt zo is weet niemand, men praat elkaar gewoon na.
Hulde, ik ga jouw verrichtingen op mijn website plaatsen want dit is een schat aan ervaring met de KPN.
Als je wilt kan ik je helpen hiermee...
Succes alvast.
Frank
http://www.watdoenwijmet.nl
Beste KPN medewerkers,
Hartelijk dank voor jullie reacties! Zoals ik al aangaf was mijn indruk ook dat het het vooral het systeem is dat fout is, en dat de meeste medewerkers echt wel willen, maar niet weten hoe. Het doet me geod te horen hoe jullie hier over denken en het bevestigd mijn beeld.
Laten we hopen dat er uit ons drama wat goeds voortkomt en dat jullie uiteindelijk betere tools in handen krijgen om ons als klanten beter te kunnen helpen. Daar wordt iedereen beter van!
Wat een verhaal zeg. Met ongeloof, maar ook met lol (sorry!) heb ik dit verhaal zitten lezen. Je schrijft amusant. Dit is erger dan pech met een lease auto van Leaseplan. Eén zin vat het probleem goed samen: er is geen owner van het probleem! Hier ligt de kruks. De comments van de KPN-medewerkers maken het plaatje compleet.
@KPN: het zou je sieren wanneer je een reactie plaatst en er alles aan doet om deze klant alsnog te behouden!! Tip: gebruik een webcare team; het web zal wel meer van dit soort verhalen hebben over de KPN organisaties. Particeperen zou een goede zaak zijn!!
@wernerd Ben wel benieuwd naar je probleem bij LeasePlan. Wij zijn ook eigenaan van www.leasetrader.nl.....
Update
Ik moet zeggen dat mevrouw Suringa er bovenop zit en ons regelmatig op de hoogte houdt van de voortgang. Echter, tot nog toe zonder het gewenste resultaat.
Ze meldde eergisteren wel de oorzaak van het probleem boven water te hebben: hun systeem kan een adreswijziging bij een verhuizing niet aan. Als deze ingevoerd wordt, wordt de order geannuleerd. De medewerkers schijnen hier niet van op de hoogte te zijn.
Gisternmorgen gebeurde er opeens iets. Onze modem bleek van HSDPA overgeschakeld te zijn op ADSL omdat hij signaal zag. Als we echter een webpagina wilden bezoeken kwamen we terecht op een 'ADSL vangpagina'. Hier wordt gemeld dat de verbinding technisch o.k. is, maar dat er een administratief probleem is met de aansluiting.
Luttele minuten na constatering werden we gebeld door KPN met de melding dat de verbinding zou moeten werken. Meteen gemeld dat dat het geval was, maar dat we nog niets konden i.v.m. het administratieve probleem.
Eind van de middag werden we weer gebeld. Het blijkt dat het administratieve systeem van KPN aangeeft dat we buiten het dekkingsgebied vallen... Hierdoor kan de (reeds technisch werkende) verbinding niet gebruikt worden. Feitelijk wordt hij gewoon geblokkeerd. Dat verbaasde KPN zelf ook omdat ze in het systeem ook konden zien dat onze bovenburen reeds een ADSL verbinding hadden. Zucht....Gisteren ging het in ieder geval niet meer lukken.
Ik vraag me inmiddels af hoe het toch mogelijk is dat er überhaupt mensen in Nederland een werkende ADSL verbinding bij KPN hebben. Er kunnen zo ontzettend veel dingen mis gaan. En ze gaan klaarblijkelijk ook mis.
Het verhaal blijft interessant om te volgen. Dat er honderden dingen fout gaan is toch algemeen bekend. Maar dit slaat alles. Nu maar hopen dat alles snel goed komt. Je tweets over KPN zijn wel spaarzaam in vergelijking met je update.
Dus als ik het begrijp heeft is het een week of 2 te laat? En daarom al dat gehuil? Terwijl je weet ik het hoeveel verschillende lijnen belt (met gratis nummers waar je als particulier geen recht op heb)
Ik ben het met de KPN-medewerkers eens dat het niet slim is om als zakelijk gebruiker voor een particulier abonnement te kiezen.
Je bent overduidelijk iemand die voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten (heb je website ook even opgezocht), dat soort emnsen verdienen gewoon baggerservide. Het is ronduit achterlijk dat je als internetbedrijf niet een zakelijk abonnement afsluit met een duidelijke SLA.
En mocht je het afvragen; ik ben geen KPN medewerker, gewoon iemand die een hekel heeft aan iemand die alles zo goedkoop mogelijk heeft en wel gaat zeiken over de service.
You get what you pay for :)
@anoniem
Je reactie is denk ik wat voorbarig als je het hele blog gelezen hebt.
Duidelijk is dat we ook met een zakelijk abonnement exact dezelfde problemen hadden gehad. Omdat we een zakelijke klant zijn werden we door de consumenten afdeling van KPN steeds doorverwezen naar de afdelin zakelijk die ons voor een deel ook steeds hielp.
Als je kijkt welke problemen zakelijke klanten bij Xs4all (en andere van KPN) 2 maanden geleden hebben gehad, dan zie je dat een SLA ook niets waard is. De SLA van Xs4all is 99,9% uptime en die was na een paar dagen voor al die klanten al zwaar overschreven. Ze kregen wel iets van € 50,00 retour meen ik...
Het lastige is dat er genoeg welwillende KPN (Contact) medewerkers zijn, maar dat ze allemaal maar een stukje van het probleem kunnen of willen oplossen.
Zo heb ik ongeveer een week gepingpongd tussen KPN en Telfort om ADSL op het juiste aderpaar te regelen.
[KPN'ers: bij aanvraag van adsl zonder linesharing wordt een bestaande spraakaansluiting vanzelf stopgezet, ook als de naam van de adsl-contractant niet overeenkomt. Lekker is dat... :(]
@WernerT
Ik hoop dat de KPN medewerkers dit nog lezen!
Ik kwam dit blog tegen via google, veel dingen komen me bekend voor.
Wij zijn recentelijk ook verhuist en hadden een consumenten ADSL lijn op een enkelvoudig ISDN nummer. Dit ISDN nummer werd een meervoudig nummer, waar dus technisch geen ADSL op kan. Ik wilde mijn ADSL abbonement dus verhuizen naar een ander, wel enkelvoudig nummer. Onmogelijk, moest het abbonement opzegggen en weer aanvragen.
Blijkbaar leren ze bij KPN niet bij:
-12-2008 heb ik via 0800-0403 verzocht om het aanleggen van een nieuwe ISDN aansluiting in ons bedrijfspand en tegelijkertijd het verleggen van de oude ISDN+ADSL aansluiting (ISRA) naar de nieuwe ingang (nieuwe ISRA) in het bedrijfspand. 2 januari 2009 is eindelijk de nieuwe aansluiting gerealiseerd maar zonder vooraf te communiceren werd de oude aansluiting niet verlegd/verhuisd. Gevolg daarvan was dat we onze verbouwing uit moesten stellen. 2 januari dus gelijk maar gebeld met de helpdesk, duurde zo'n 2,5 uur, die kon mij vertellen dat ik zelf de verlegging/verhuizing had geannuleerd op 24-12-08. Dit had ik zeer zeker niet gedaan! Na nog een uur discussie overeengekomen dat KPN zsm een monteur zou inplannen om de verlegging/verhuizing te regelen. Na nog zo'n 2,5 uur per week geurende 3 weken doorverbonden te zijn van helpdesk naar helpdesk is uiteindelijk gistermiddag 30-01-09 de ISDN lijn verhuisd. De monteur riep gelijk dat hij op de nieuwe lijn geen ADSL signaal binnenkreeg en gaf dat in mijn bijziijn ook gelijk door aan KPN, de monteur antwoordde mij daarop dat het binnen een uur geregeld zou worden (toen was het 14.30). Om 16.30 nog steeds geen ADSL dus maar weer de helpdesk gebeld. Na 1,5 uur discussie met diverse helpdesks kreeg ik te horen dat het probleem bij XS4ALL ligt en dat KPN niets voor me kon doen. Dus XS4ALL gebeld: Nee meneer, het probleem ligt bij KPN, ik heb het zojuist nagevraagd en het duurt volgens KPN 10 werkdagen voordat u weer wordt aangesloten. Dus maar weer met KPN gebeld: Meneer ik maak er nu een spoedopdracht van en dan moet het binnen een paar dagen geregeld zijn. Vanmiddag voor de zekerheid nog een keer gebeld met KPN: Meneer, het gaat echt 10 werkdagen duren met ingang van gisteren (30-01-09. Het gevolg is dus dat we door een fout van een paar incapabele mensen werkend bij of voor KPN 10 dagen zonder internet ons bedrijf moeten runnen waarbij zo'n 90-95% van de omzet via internet wordt gegenereerd. Wie kan mij helpen om:
1. Die DSL verbinding sneller tot stand te brengen
2. De gederfde omzet en de kosten (totaal nu zo'n 10 uur aan de telefoon met de helpdesk gehangen) bij KPN te claimen.
Bij voorbaat dank,
Peer
Dag Peer,
Tja, herkenbaar. Ik zou je adviseren met KPN te bellen, tja.... En er op te staan dat jouw zaak 'geescaleerd' wordt en dat je in contact wordt gebracht met iemand van een escalatieteam. KPN heeft dus Escalatieteams voor dit soort gevallen. Zij kunnen door de organisatie heen dingen voor elkaar krijgen, hoewel ik bang ben dat je niet veel sneller dan nu signaal zult krijgen. De mensen van escalatieteams regelen ook de schadevergoeding.
Sterkte!
15 december orderbevestiging gekregen voor de verhuizing van adsl en isdn op 14 januari. door vorst kon de buitenmonteur niet lassen in de grond (raar verhaal) waardoor het uitgesteld werd naar 20 januari.
20 januari is wel de isdn telefoonverbinding overgezet en de binnenmonteur is geweest om alles aan te sluiten (ik heb hem niet zien lassen in de grond). maar zijn ze het adsl vergeten wat ze ook hebben toegegeven. nu 5 februari geven ze aan dat ze waarschijnlijk pas rond 1 maart de adsl verbinding kunnen overzetten.
Ik heb van verschillende medewerkers gehoord dat we wel teruggebeld zouden worden voor een spoedverhuizing. Dit is nooit gebeurd. De order kan niet sneller door het systeem heen zeggen ze. Ook ik heb inmiddels uren aan de lijn gezeten en tientallen medewerkers gesproken. Waarschijnlijk heb ik 1 tot 1,5 maand geen internet door een fout bij KPN.
Ik blijf me er over verbazen. Het is inmiddels 1,5 jaar geleden dat we deze problemen met KPN gehad hebben. Je zou toch denken dat ze tijd genoeg gehad hebben om procedures en systemen aan te passen om mensen snel te kunnen helpen. Niet dus... De beurskoers van KPN doet het goed, maar hoe lang blijft de klant dit accepteren???
'Anoniem', Veel sterkte. Zorg ervoor dat je in je contacten met KPN eist dat ze het laten 'escaleren'. Dan gebeurd er in elk geval meer...
Een reactie posten