Ik hang op. Ik heb vandaag 3,5 uur onafgebroken aan de lijn gezeten met KPN en zo'n 8 mensen gesproken. Dit brengt het totaal op 7,5 uur aan de telefoon met bijna 20 mensen.
Als ik dit verhaal zou lezen van een ander zou ik het niet geloven denk ik. Als er één ding duidelijk is geworden is het wel dat mensen (soms van goede wil) bij KPN werkelijk niet weten waarmee ze bezig zijn. De organisatie faalt op alle fronten en is niet in staat haar eigen fouten te verbeteren, laat staan er van te leren.
Ik weet niet meer of ik woest, verdrietig, of wat dan ook moet zijn. Ik kan me bijna voorstellen dat mensen met hun auto kantoren binnen rijden en mensen gaan gijzelen. Maarja we zouden toch met dat soort acties onze ADSL verbinding niet sneller krijgen. Ik wil er nog niet aan denken wat dit ons kost. De kosten voor de data voor de mobiele internetverbinding, de extra kosten voor de monteur, het productieverlies in ons bedrijf, etc. etc. Maar bovenal kost het gewoon heel veel negatieve energie waar je als ondernemer niet op zit te wachten. Nu eerst de verbinding werkend krijgen. Vervolgens voor thuis en op kantoor een andere leverancier gaan zoeken voor TV, data, en telefonie. Maarja, KPN is zo groot, daar laten ze geen traan om. En dat is juist het probleem.
Ik ga nu naar huis, eten en vervolgens alles van me af schrijven. Dit log is het resultaat. Morgen zal ik het live bijhouden met het vervolg.
Posts tonen met het label KPN verhuizen. Alle posts tonen
Posts tonen met het label KPN verhuizen. Alle posts tonen
donderdag 28 augustus 2008
27 augustus 19:07
Ik heb 13 minuten in de wacht gestaan.
Ik krijg Jessica aan de lijn. Zou dit dezelfde Jessica zijn als gisteren. Jessica gaat e.a. uitzoeken. Dat duurt lang. Is dat een goed teken? Gelukig laat ze me om de zoveel minuten weten dat ze nog bezig is. Zij constateerd dat het ook belachelijk is hoe ik van het kastje naar de muur gestuurd wordt. In totaal is ze 26 minuten bezig. Ze verteld me dat ze de zaak heeft neergelegd bij de afdeling 'zakelijk ordernavraag afdeling 2'. Dit blijkt de 2e lijns service afdeling te zijn. Helaas vertelt ze me heel eerlijk dat ze weet dat die ongeveer een achterstand van een dag hebben. Ze vraagt op welk nummer ik bereikbaar ben en geeft aan dat ze me morgen eind van de dag of misschien overmorgen bellen. Het spijt haar dat ze geen beter bericht heeft. Desondanks kan ik haar wel zoenen. Ik heb een beetje het idee dat er iets gebeurd is en een klein beetje hoop dat er iets gebeuren gaat.
Ik krijg Jessica aan de lijn. Zou dit dezelfde Jessica zijn als gisteren. Jessica gaat e.a. uitzoeken. Dat duurt lang. Is dat een goed teken? Gelukig laat ze me om de zoveel minuten weten dat ze nog bezig is. Zij constateerd dat het ook belachelijk is hoe ik van het kastje naar de muur gestuurd wordt. In totaal is ze 26 minuten bezig. Ze verteld me dat ze de zaak heeft neergelegd bij de afdeling 'zakelijk ordernavraag afdeling 2'. Dit blijkt de 2e lijns service afdeling te zijn. Helaas vertelt ze me heel eerlijk dat ze weet dat die ongeveer een achterstand van een dag hebben. Ze vraagt op welk nummer ik bereikbaar ben en geeft aan dat ze me morgen eind van de dag of misschien overmorgen bellen. Het spijt haar dat ze geen beter bericht heeft. Desondanks kan ik haar wel zoenen. Ik heb een beetje het idee dat er iets gebeurd is en een klein beetje hoop dat er iets gebeuren gaat.
27 augustus 18:45
Ik heb 30 minuten in de wacht gestaan!
Ik krijg ene 'Jetta' aan de lijn. Het is werkelijk onvoorstelbaar, maar hij vertelt me dat hij me niet verder kan helpen. Ik zit namelijk bij de afdeling consumenten en ik moet toch echt bij de afdeling zakelijk zijn. NEE, NEE, NEE,
Ik vertel hem dat ze bij de afdeling zakelijk precies het omgekeerde vertellen. Ik leg hem nog eens uit dat we echt een particulier product hebben en dat we echt bij de afdeling consument moeten zijn.
Mijn smeekbedes hebben geen resultaat. Jetta is er niet in geinteresseerd en is onverbiddelijk. Hij wil me wel doorverbinden met de afdeling 'zakelijk ordernavraag. Bijna huilend laat ik me doorverbinden.
Ik krijg ene 'Jetta' aan de lijn. Het is werkelijk onvoorstelbaar, maar hij vertelt me dat hij me niet verder kan helpen. Ik zit namelijk bij de afdeling consumenten en ik moet toch echt bij de afdeling zakelijk zijn. NEE, NEE, NEE,
Ik vertel hem dat ze bij de afdeling zakelijk precies het omgekeerde vertellen. Ik leg hem nog eens uit dat we echt een particulier product hebben en dat we echt bij de afdeling consument moeten zijn.
Mijn smeekbedes hebben geen resultaat. Jetta is er niet in geinteresseerd en is onverbiddelijk. Hij wil me wel doorverbinden met de afdeling 'zakelijk ordernavraag. Bijna huilend laat ik me doorverbinden.
27 augustus 18:12
Ik heb 9 minuten in de wacht gestaan voor de afdeling 'ordernavraag'. De medewerker hier constateert dat er inderdaad een order geannuleerd is en geen nieuwe order gemaakt is. De verhuizing zit 'vast'. Deze man zegt dat er gewoon een spoedverhuizing gemaakt moet worden. Dit kan hij helaas niet zelf doen. Hij zal een notitie in het systeem maken en mij doorverbinden met de afdeling die dat kan doen.
woensdag 27 augustus 2008
27 augustus 17:42
Nilay gaat navraag doen, maar na enige minuten blijkt dat ze geen contact krijgt met de ADSL servicedesk. Ze kan me alleen in de wachtrij zetten. Ik vraag natuurlijk voor de zekerheid het directe nummer van de ADSL servicedesk: 0900-0244. Aan het nummer zie ik al dat het dus om de consumenten afdeling gaat. Daar was ik al eerder geweest. Tja, het spijt me, maar daar moet u toch echt wezen.
27 augustus 17:05
Ik word doorverbonden naar een andere afdeling. Ik ben vergeten te vragen naar welke afdeling hij me gaat doorverbinden.
Ik zit 19 minuten in de wacht...
Ik krijg een dame aan de lijn die ik het hele verhaal nog eens vertel. Natuurlijk niet na eerst postcode, adres, en telefoonnummer verteld te hebben.
Ik wordt in de wacht gezet. Vreemd genoeg krijg ik na een aantal minuten weer de standaard boodschap te horen 'Al onze medewerkers zijn in gesprek. Een ogenblik geduld alstublieft, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen'.
Nu heb ik dit bericht al een paar honderd keer gehoord de afgelopen 2 dagen, maar nooit als ik in de wacht werd gezet. DIT IS NIET GOED denk ik!
En inderdaad na 11 minuten wachten krijg ik een vriendelijke dame aan de lijn die vraagt waarmee ze me kan helpen..... AAArrrc! Hoeveel onbenul kan een mens verdragen. Klaarblijkelijk veel want ik begin gewoon weer van voren af aan.
De dame die ik spreek zet me in de wacht om het uit te zoeken. Voordat ze dat doet zegt ze 'misschien wilt u mijn naam noteren zodat u weet wie u gesproken heeft. Ik ben Nilay van de afdeling zakelijk advies'. Wow! Als KPN toch eens meer van dat soort medewerkers had!
Ze is geruime tijd bezig e.a. uit te zoeken. Heb natuurlijk alweer postcode, adres en telefoonnummer verteld. Hoe vaak heb ik dat nu al gedaan?
Ik zit 19 minuten in de wacht...
Ik krijg een dame aan de lijn die ik het hele verhaal nog eens vertel. Natuurlijk niet na eerst postcode, adres, en telefoonnummer verteld te hebben.
Ik wordt in de wacht gezet. Vreemd genoeg krijg ik na een aantal minuten weer de standaard boodschap te horen 'Al onze medewerkers zijn in gesprek. Een ogenblik geduld alstublieft, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen'.
Nu heb ik dit bericht al een paar honderd keer gehoord de afgelopen 2 dagen, maar nooit als ik in de wacht werd gezet. DIT IS NIET GOED denk ik!
En inderdaad na 11 minuten wachten krijg ik een vriendelijke dame aan de lijn die vraagt waarmee ze me kan helpen..... AAArrrc! Hoeveel onbenul kan een mens verdragen. Klaarblijkelijk veel want ik begin gewoon weer van voren af aan.
De dame die ik spreek zet me in de wacht om het uit te zoeken. Voordat ze dat doet zegt ze 'misschien wilt u mijn naam noteren zodat u weet wie u gesproken heeft. Ik ben Nilay van de afdeling zakelijk advies'. Wow! Als KPN toch eens meer van dat soort medewerkers had!
Ze is geruime tijd bezig e.a. uit te zoeken. Heb natuurlijk alweer postcode, adres en telefoonnummer verteld. Hoe vaak heb ik dat nu al gedaan?
27 augustus 16:55
Ik heb 'maar' 10 minuten in de wacht gestaan. De vriendelijke medewerker aan de lijn contstateert zowaar dat er inderdaad een verhuisopdracht in het systeem staat. Een zogenaamde 'combi'. ADSL en telefoonverhuizing. Hij constateert ook dat de telefoon wel gelukt is omdat we nu bellen...
Echter..... hij kan mij niet verder helpen. Het spijt hem zeer, maar ik moet toch echt bij een andere afdeling zijn. Hij gaat mij doorverbinden...Nee, nee, nee schreeuwt alles in mij, maar realiseer me dat er weinig andere opties zijn.
Echter..... hij kan mij niet verder helpen. Het spijt hem zeer, maar ik moet toch echt bij een andere afdeling zijn. Hij gaat mij doorverbinden...Nee, nee, nee schreeuwt alles in mij, maar realiseer me dat er weinig andere opties zijn.
27 augustus 16:31
Ik wordt doorverbonden met de afdeling 'consumenten sales'. En ja, het wordt nu misschien echt ongeloofwaardig, maar na 6 minuten wordt de verbinding gewoon verbroken!!!!
Radeloos, murw, machteloos, te verbijsterd om nog woest te zijn bel ik maar weer naar het zakelijke servicenummer. Ik weet inmiddels dat ik 2 keer een '5' moet kiezen om bij de verhuisafdeling te komen. Gelukkig hoef ik maar 7 minuten te wachten voor ik iemand aan de lijn krijg.
Radeloos, murw, machteloos, te verbijsterd om nog woest te zijn bel ik maar weer naar het zakelijke servicenummer. Ik weet inmiddels dat ik 2 keer een '5' moet kiezen om bij de verhuisafdeling te komen. Gelukkig hoef ik maar 7 minuten te wachten voor ik iemand aan de lijn krijg.
26 augustus 16:25
16:40
Na een wachttijd van 15 minuten krijg ik Jessica aan de lijn. Ze klinkt professioneel (meer dan de anderen) maar verteld dat ze het heel erg vervelend vind maar dat zij momenteel een computerstoring heeft. Hierdoor kan ze niets opzoeken, maar erger, ze kan me ook niet doorverbinden. Als mijn klomp al niet gebroken was, was tie nu tot zaagsel verworden. Ik krijg met veel excuses het verzoek of ik nog een keer hetzelfde nummer wil draaien en hetzelfde menu wil doorlopen.
Het lijkt mij onmogelijk dat banasplit camera's in ons nieuwe kantoor geplaats heeft, maar de waarheid is nog onwaarschijnlijker. Ik ga toch maar opnieuw bellen. Dit is al de tweede dag zonder ADSL.
Na een wachttijd van 15 minuten krijg ik Jessica aan de lijn. Ze klinkt professioneel (meer dan de anderen) maar verteld dat ze het heel erg vervelend vind maar dat zij momenteel een computerstoring heeft. Hierdoor kan ze niets opzoeken, maar erger, ze kan me ook niet doorverbinden. Als mijn klomp al niet gebroken was, was tie nu tot zaagsel verworden. Ik krijg met veel excuses het verzoek of ik nog een keer hetzelfde nummer wil draaien en hetzelfde menu wil doorlopen.
Het lijkt mij onmogelijk dat banasplit camera's in ons nieuwe kantoor geplaats heeft, maar de waarheid is nog onwaarschijnlijker. Ik ga toch maar opnieuw bellen. Dit is al de tweede dag zonder ADSL.
Dag twee
26 augustus
Op advies van A-Keuze bellen we met het zakelijke storingsnummer van KPN. Ook hier krijgen we te horen dat er geen order in het systeem te vinden is. Ook zien zij dat de telefoonlijn nog niet 'technisch gereed' is gemeld. We hebben dus ook nog geen telefoon. Als ik uitleg dat ik toch echt wel vanaf de genoemde locatie en telefoonnummer bel, begrijpt men er daar ook niets meer van. We krijgen het advies te bellen met de ADSL servicedesk. Nee doorverbinden lukt niet. Met wachttijd heeft dit gesprek al weer een half uur geduurd.
Op advies van A-Keuze bellen we met het zakelijke storingsnummer van KPN. Ook hier krijgen we te horen dat er geen order in het systeem te vinden is. Ook zien zij dat de telefoonlijn nog niet 'technisch gereed' is gemeld. We hebben dus ook nog geen telefoon. Als ik uitleg dat ik toch echt wel vanaf de genoemde locatie en telefoonnummer bel, begrijpt men er daar ook niets meer van. We krijgen het advies te bellen met de ADSL servicedesk. Nee doorverbinden lukt niet. Met wachttijd heeft dit gesprek al weer een half uur geduurd.
De monteur
25 augustus
De monteur komt begin van de middag. Fijn! Dan zijn we snel online.
Vreemd genoeg plugt hij alleen een NT-1 kastje in, in het ISRA punt (ik weet inmiddels alle termen) beneden in een technische ruimte. Op de vraag hoe dan de NT-1 aangesloten wordt op de lijn die naar onze kantoorunit op de 3e verdieping gaat is het antwoord dat hij alleen opdracht heeft om een NT-1 te plaatsen. Hij is 2 minuten geweest en ik mag de bon tekenen voor een totaal van € 61,52. We hebben dus geen telefoon in onze kantoorunit....
In paniek de leverancier van de telefooncentrale gebeld. Die weet te vertellen dat een NT-1 nooit zover van een centrale af mag zitten en dat dit dus niet werken gaat. Gelukkig heeft hij op grond van zijn ervaringen met KPN al tijd ingepland om eventueel langs te komen.
Ik bel ondertussen met KPN (de eerste keer) en vraag ze hoe het nu kan dat we toch geen werkende aansluiting hebben in onze kantoorunit? Tja, is het antwoord, wij weten ook niet wat er wel of niet zit qua installatie. helaas wordt dat door ons niet altijd goed nagevraagd. De aanleg van kabel van het ISRA punt naar uw unit is uw zaak. De NT-1 mag niet meer dan maximaal 5,5 van het ISRA punt zitten.
Op mijn vraag hoe het signaal dan ooit bij de kantoorunit moet komen is het antwoord dat het versterkt moet worden. Er moet een 220 Volt aansluiting op de NT-1 komen.
Dit is natuurlijk onmogelijk omdat de ISRA in een centrale technische ruimte zit en er zitten geen algemene stopcontacten bij de ISRA punten (stuk of 12).
KPN heeft dus iets geleverd dat nooit kan gaan werken.
De monteur komt begin van de middag. Fijn! Dan zijn we snel online.
Vreemd genoeg plugt hij alleen een NT-1 kastje in, in het ISRA punt (ik weet inmiddels alle termen) beneden in een technische ruimte. Op de vraag hoe dan de NT-1 aangesloten wordt op de lijn die naar onze kantoorunit op de 3e verdieping gaat is het antwoord dat hij alleen opdracht heeft om een NT-1 te plaatsen. Hij is 2 minuten geweest en ik mag de bon tekenen voor een totaal van € 61,52. We hebben dus geen telefoon in onze kantoorunit....
In paniek de leverancier van de telefooncentrale gebeld. Die weet te vertellen dat een NT-1 nooit zover van een centrale af mag zitten en dat dit dus niet werken gaat. Gelukkig heeft hij op grond van zijn ervaringen met KPN al tijd ingepland om eventueel langs te komen.
Ik bel ondertussen met KPN (de eerste keer) en vraag ze hoe het nu kan dat we toch geen werkende aansluiting hebben in onze kantoorunit? Tja, is het antwoord, wij weten ook niet wat er wel of niet zit qua installatie. helaas wordt dat door ons niet altijd goed nagevraagd. De aanleg van kabel van het ISRA punt naar uw unit is uw zaak. De NT-1 mag niet meer dan maximaal 5,5 van het ISRA punt zitten.
Op mijn vraag hoe het signaal dan ooit bij de kantoorunit moet komen is het antwoord dat het versterkt moet worden. Er moet een 220 Volt aansluiting op de NT-1 komen.
Dit is natuurlijk onmogelijk omdat de ISRA in een centrale technische ruimte zit en er zitten geen algemene stopcontacten bij de ISRA punten (stuk of 12).
KPN heeft dus iets geleverd dat nooit kan gaan werken.
Afgesloten
25 augustus
Jammer, de telefoon is in de morgen al afgesloten. Maar goed, des te eerder we misschien vanmiddag weer online zijn. Toch....
Jammer, de telefoon is in de morgen al afgesloten. Maar goed, des te eerder we misschien vanmiddag weer online zijn. Toch....
Verhuizen!
25 augustus
Het is zover! Alles is ingepakt. De telefoonlijnen zijn doorgeschakeld naar de telefoonservice. Als de lijnen worden opgeheven zal ook de doorschakeling wegvallen, maar in bedrijf stellen en afsluiten zal allebei in de middag gebeuren, dus we zullen niet al te lang onbereikbaar zijn. Voor de belangrijkste internet zaken hebben we de HSDPA kaart in mijn laptop.
Het is zover! Alles is ingepakt. De telefoonlijnen zijn doorgeschakeld naar de telefoonservice. Als de lijnen worden opgeheven zal ook de doorschakeling wegvallen, maar in bedrijf stellen en afsluiten zal allebei in de middag gebeuren, dus we zullen niet al te lang onbereikbaar zijn. Voor de belangrijkste internet zaken hebben we de HSDPA kaart in mijn laptop.
Toch nog niet gerust
19 augustus
Alles is geregeld, verhuiswagen, telefoonservice als backup, leveranciers, vloerbedekking, airco, netwerk, telefooncentrale etc.
Ik vertrouw het toch niet. Heb de netwerkleverancier gevraagd een backup te regelen voor als ADSL het niet doet. Hij levert een modem waar mijn USB HSDPA modem (met Vodafone abonnement) ingeplugd kan worden. We testen het en het het werkt binnen 10 minuten. Het HSDPA modem voedt het netwerk en we hebben een 3,6 Mb download.
Toch nog maar een keer met KPN gebeld: het kpmt toch wel goed. De reactie is wat bot. Waarom we bellen? We hebben toch al een opdrachtbevestiging gekregen?
Zou het dan toch gaan lukken?
Alles is geregeld, verhuiswagen, telefoonservice als backup, leveranciers, vloerbedekking, airco, netwerk, telefooncentrale etc.
Ik vertrouw het toch niet. Heb de netwerkleverancier gevraagd een backup te regelen voor als ADSL het niet doet. Hij levert een modem waar mijn USB HSDPA modem (met Vodafone abonnement) ingeplugd kan worden. We testen het en het het werkt binnen 10 minuten. Het HSDPA modem voedt het netwerk en we hebben een 3,6 Mb download.
Toch nog maar een keer met KPN gebeld: het kpmt toch wel goed. De reactie is wat bot. Waarom we bellen? We hebben toch al een opdrachtbevestiging gekregen?
Zou het dan toch gaan lukken?
Niet gerust
11 augustus
Ik ben er niet helemal gerust op. Toch maar even bellen met KPN of alles wel goed gaat.
"Ja hoor", maakt u zich geen zorgen, alles gaat goedkomen.
Ik ben er niet helemal gerust op. Toch maar even bellen met KPN of alles wel goed gaat.
"Ja hoor", maakt u zich geen zorgen, alles gaat goedkomen.
Bevestiging verhuizing KPN
29 juli
O.k. we ontvangen een brief van KPN, getekend door door meneer Eelco Blok (directeur zakelijke markt) waarin de verhuizing van de telefoonlijn inclusief ADSL van Planet door hen bevestigd wordt.
De verhuizing zal plaatsvinden op 25 augustus. Middag staat er tussen haakjes bij.
O.k. we ontvangen een brief van KPN, getekend door door meneer Eelco Blok (directeur zakelijke markt) waarin de verhuizing van de telefoonlijn inclusief ADSL van Planet door hen bevestigd wordt.
De verhuizing zal plaatsvinden op 25 augustus. Middag staat er tussen haakjes bij.
Abonneren op:
Reacties (Atom)
