Contact met KPN

25 augustus avond

Eerst maar contact opgenomen met de storingsdienst van KPN. Tot onze onsteltenis geven die aan dat ze niets in het systeem kunnen vinden. Er is nog geen ADSL signaal, dus is het geen storing. We moeten bij een andere afdeling zijn. We worden doorverbonden en weer in de wacht gezet.

Ik ben intussen ontzettend blij dat we voor deze leverancier voor centrale en IT gekozen hebben. Ze hebben duidelijk verstand van zaken en Arjan de man die gekomen is blijft ook na zessen nog om het op te lossen.

We komen na een wachttijd van bijna een half uur bij een soort klantenservice afdeling. Deze constateren alweer tot onze ontsteltenis dat er geen opdracht in het systeem staat om ADSL aan te sluiten op ons adres. Daarom kunnen ze ons bij deze afdeling niet verder helpen. Ze proberen ons door te verbinden met een andere afdeling, maar datr blijkt te lang te duren en de medewerker schijnt daar volgens de procedure niet op te mogen wachten. We moeten dus gewoon weer in de wachtrij.

Na 20 minuten krijgen we iemand aan de lijn. Deze constateert iets meer: De order voor het aanleggen van ADSL op het oorspronkelijke adres 8-P is geannuleerd. Echter er is nergens een nieuwe order te vinden voor het aanleggen van de verbinding op 8-N. De conclusie is dat er maar een nieuw verhuisbericht aangemaakt moet worden. En ja, dan zal het wel een week of 2 duren voordat er ADSL is.

Inmiddels begint het mij een beetje rood voor de ogen te worden. Ik probeer vriendelijk te blijven en geef aan dat ze dat wel kunnen vergeten. Ik zal dan zeker een andere partij in gaan schakelen. Na een lang gesprek is de conclusie dat hij mij gaat doorverbinden met de 'retentieafdeling'. Ik kende het woord niet, maar dat schijnt een afdeling te zijn die klanten binnen moet proberen te houden die weg willen. Hij geeft nog aan dat er 2 van dat soort afdelingen zijn en hij mij gaat proberen door te verbinden met de adfelding die het meeste kan. Op mijn vraag of dit kan zonder in een wachtrij geplaatst te worden is zijn antwoord negatief.

De wachtrij duurt meer dan een half uur waarop ik Belg aan de lijn krijg. Ik begin met hem te vragen of hij een cursus heeft gehad om woeste klanten te woord te staan. Vervolgens komt er een enorm slap verhaal over moeilijke klanten en daar mee om te gaan. Dan de vraag wat we aan de situatie kunnen doen. Hij constateert dat we een particulier abonnement hebben. Verteld me tussen de regels door dat we dan maar niet zo stom hadden moeten zijn om geen zakelijk ADSL te nemen. Ondertussen begint hij ook nog eens over zijn hobby doedelzak-spelen en uit te leggen dat oorspronkelijke doedelzakken eigenlijk niet meer bestaan en dat dat aan hem is uitgelegd door een beroemde doedelzal bouwer in Schotland. Verteld in één adem door nog maar eens dat zijn dienst er bijna op zit en dat we morgen maar contact moeten opnemen om een nieuw zakelijk abonnement aan te vragen. Ik ben te murw geluld en te verbaasd over deze kerel dat maar ophang. Ik realiseer me later dat deze man waarschijnlijk helemaal niet op een retentieafdeling werkt, maar dat ik na een half uur wachtrij waarschijnlijk bij een andere afdeling terecht gekomen ben. Het is inmiddels 22:00 uur. Ik heb al met al met 5 verschillende mensen gesproken en in totaal meer dan 2,5 uur aan de lijn gezeten. Ik ga naar huis.