Handdoek in de ring

Ik gooi de handdoek in de ring. Ik heb in totaal meer dan 9,5 uur aan de lijn gezeten met KPN en ben helemaal geen steek verder gekomen. KPN heeft de verhuizing van onze ADSL lijn verprutst. Dit is waarschijnlijk gekomen doordat het huisnummer is gewijzigd na het geven van de eerste opdracht.

Ik heb ongeveer 23 mensen gesproken. Veel met goede bedoelingen, sommige hele slechte. Het is wel duidlijk dat de organisatie van KPN erg incompetent is. Het zijn niet alleen de mensen, het is het systeem waarin niemand een probleemeigenaar wordt. Iedereen kan dus het probleem doorschuiven naar een ander zonder daar zelf op aangesproken te worden. KPN laat ons als bedrijf gewoon door een 1e lijns servicemedewerker vertellen dat we bovenop de 5 dagen dat we al zonder zitten, gewoon nog minimaal 10 dagen kunnen wachten op onze verbinding.

Enige dat rest is bij een andere partij een nieuwe ADSL verbinding aanvragen en vervolgens kosten bij KPN gaan claimen. Zit niet te wachten op een schadevergoeding en al die negatieve energie. Begrijpt dan niemand bij KPN dat een internetverbinding voor veel bedrijven minstens zo belangrijk is als zuurstof voor een mens?

Mijn queeste eindigd hier voor nu. Ik zal hier voor de belangstellenden de afwikkeling bij KPN hier nog gaan vermelden en laten weten wat voor oplossing we gevonden hebben.

29 augustus 15:23

Ik snap er helemaal niets meer van. Ik krijg met 13 minuten wachten iemand aan de lijn. Dat was toch niet zo heel lang vergeleken met een hoop andere wachtrondes? Maar goed, krijg weer een vriendelijke dame aan de lijn. Naam vergeten op te schrijven maar ze is van de afdeling van klantenservice die de verhuizingen regelt. Ze snapt er zelf ook niets van. Ja, ze kan de verhuisorder terug vinden. Nee, er is niet verhuist. Ook zij ziet dat de verbinding niet meer actief is. Ik leg het verhaal nog maar eens uit en zeg dat ik de tel ben kwijt geraakt maar dat ze zeker medewerker 23 is die ik spreek. Ze gaat toch nog eens verder kijken. Haar eindconclusie is dat de ADSL lijn gewoon helemaal is opgeheven. Wat we ook doen, er kan alleen maar een nieuwe aanvraag worden ingedient. Dit gaat minstens 10 dagen duren. In elk geval een helder en duidelijk antwoord. Ik hang op om 15:23. De laatste ronde duurde slechts 31 minuten.

29 augustus 14:52

Met trillende handen van.. ja van wat eigenlijk? Machteloze woede denk ik, bel ik het zakelijke servicenummer van KPN in de hoop zo doorverbonden te kunnen worden naar de consumentenafdeling. Helaas deze truuc gaat niet op. Ik krijg te horen dat ik dan het 0900 nummer moet bellen en dat ze nu de verbinding verbreken....

Ik bel het 0900 0244 nummer. KPN heeft zich dit keer goed voorbereid en stelling genomen. Ze laten meteen weten dat het momenteel druk is. Als ik toch wil blijven wachten dan moet ik rekening houden met een oplopende wachttijd. Mmm de KPN manier om de statiesteken voor de wachttijden te manipuleren?

Ik zit inmiddels al 11 minuten in de wacht. Bijkomend probleem is dat ik vanmiddag alleen op kantoor zit en dus ook de binnenkomende lijntjes moet beantwoorden. Gelukkig is het niet druk met telefoon vandaag.

29 augustus 14:11

Ik heb tot 13:47 in de wacht gestaan (32 minuten los van de eerdere wachttijd) en krijg een vriendelijk klinkende Belgische dame aan de lijn met de voornaam Aniek (achternaam hier bekend). Ze heet me welkom en vraag wat ze voor me kan doen. Ik vraag haar of ze dat niet al weet en dat ik al meer dan een uur aan de lijn hang. Nee dat weet ze niet en ze vraagt me naar postcode en huisadres. Aaaarchh! Mijn bloeddruk schiet hier meteeen door het plafond. Ik vraag haar voor de zekerheid bij welke afdeling ik terecht ben gekomen. "De afdeling retentie"!!! Dat was de afdeling waar ik maandagavond naar doorverbonden zou worden. Dit is wel een lange omweg geweest. Ik vertel haar dat ik door mevrouw Kooijman doorverbonden zou worden naar de afdeling 'ADSL services'. Daar begrijpt ze helemaal niets van.

In het systeem ziet ze wel een korte omschrijving van het probleem staan. Ik heb geen keuze: ik moet gewoon weer het hele verhaal van voren af aan uitleggen.

De conclusie van mevrouw Aniek is dat ik contact moet opnemen met de dienst verhuis ( 0900 0244) en dat die een nieuwe verhuizing moeten gaan regelen. Ik wordt maar vreselijk boos, hoe sympatyk het Belgisch ook klinkt en ik begrijp dat zij er niets aan kan doen. Na heel veel en lang aandringen gaat ze toch een lang verhaal schrijven in het systeem. Tevens maakt ze er een klacht van. Ik vraag haar de URL van dit blog mee te nemen in de klacht en het bericht omdat daar het hele verhaal na te lezen is. Mijn klacht mmoet ik nog wel per post (ja, hoe naders zonder verbinding ) sturen naar de afdeling kalntenadminsitratie, Postbus 58800 10040 Ja Amsterdam.

Na zeker 20x gehoord te hebben dat ze echt niets anders voor me kan doen hang ik (weer) boos, gefrustreerd, machteloos en alweer murw op. Het is 14:11 ik heb nu 1 uur en 3 minuten aan de lijn gehangen waat het totaal op meer dan 9 uur brengt en ben nog net zo ver als toen ik begon.

29 augustus 13:38

Het eerste uur aan de lijn van vandaag zit er op. Ik zit nu al 23 minuten in de wacht sinds ik doorverbonden ben.

29 augustus 13:19

Pffff gelukkig (onder deze omstandigheden) het bandje dat ik zo spoedig mogelijk geholpen wordt wordt gestart. Mevr Kooijman heeft me het bos in gestuurd en me klaarblijkelijk gewoon in de wachtrij gezet.

Dit klinkt als hetzelfde bandje, maar tussen de berichten door is er dit keer wel muziek. Het is inmiddels 13:26, de eerste 3 kwartier zitten er op.

Er is wel een voordeel als je belt naar het zakelijke nummer: het is een gratis nummer terwijl het consumenten nummer een 0900 nummer is. Misshien een tip: als je consumenten afdeling moet hebben: eerst naar zakelijk bellen en je laten doorverbinden? Optie 1 uit het menu van 0800 0403.

29 augustus 13:17

Help!

Ik hoor al 2 minuten helemaal niets! Wat is er gebeurd. Ik had verwacht dat ik direct een medewerker aan de lijn zou krijgen, maar ik krijg niet eens het bekende deuntje dat ik zo spoedig mogelijk geholpen word.