Tja, het wordt een beetje ping-pong, maar vandaag werd ik begin van de middag gebeld door KPN dat het weer zou moeten werken. En, inderdaad het werkt weer.
Zelfs rond 18:30 werd ik op mijn mobiel gebeld door een andere medewerker dat het weer zou moeten werken. Beter een keer teveel dan te weinig toch?
Niemand die precies kon vertellen wat nu het probleem was geweest, maar als ik dat echt wilde weten kon ik nog wel gebeld worden door iemand van de helpdesk die het uit zou kunnen leggen. Ik heb hier maar voor bedankt. De eerste theorie is het meest plausibel: ons Ip adres was bij de vorige calamiteit niet goed geregistreerd en aan een ander uitgegeven.
KPN heeft direct een voorstel gedaan tot schadevergoeding. Deze bestaat voor een deel uit de directe kosten die we gemaakt hebben voor onze IT man en voor de datakosten van de backup. Daarnaast is er nog een tegemoetkoming voor het productiviteitsverlies.
Wij hebben geluk dat we een goede back-up hadden anders zou de schade niet te overzien zijn geweest. Nu is dat het wel en ik moet zeggen dat KPN daar ook een reele schadevergoeding tegenover heeft gezet. Na alle malaise dus toch nog een pluspunt voor KPN. Ik hoop dat dit nu echt de laatste keer is geweest en dat we nu een ongestoorde verbinding houden.
Mischien verbaas je je er over dat we uberhaupt nog steeds bij KPN zitten. Dat zit zo: er is eigenlijk geen alternatief... Andere partijen bieden op onze postcode gewoon geen ADSL aan, of geven toe dat ze in dat geval gebruik maken van het KPN netwerk. Kabel is er ook niet.
Ik heb deze week een groepje mensen al gravend met een blauwe buis onze kant op zien komen. Waarschijnlijk betekend dit dat ons gebouw nu snel op een glasvezelkabel aangesloten gaat worden. Nu vind ik dat onnodig duur voor ons bedrijf, echter, een beetje bandbreedte lenen van onze buren is zometeen een prima optie!
dinsdag 28 oktober 2008
maandag 27 oktober 2008
Wéér geen ADSL!
Natuurlijk, Het moest er nog van komen. Na een week of 6 goed werken ADSL te hebben gehad viel afgelopen dinsdag de verbinding opeens weg.
Misschien is het toeval, misschien ook niet, maar dinsdag ontvingen we ook de schadevergoeding van KPN voor alle drama op onze rekening. Deze vergoeding dekt zeker niet alle indirecte kosten, maar wel ruimschoots alle direct gemaakte kosten. In die zin heeft KPN het wel redelijk netjes afgehandeld.
Eerst onze eigen IT man er maar bij gehaald om alles aan onze zijde te controleren. Die constateerd dat we wel een verbinding hebben (het ADSL lampje op het modem brandde ook) maar dat we niet het internet opkomen. Zijn conclusie: het probleem ligt bij KPN. Bellen dus maar weer.
Ik ben blij dat de ICT man (Arjan van PC-Internet) dat doet, want ik voelde mijn bloeddruk alweer stijgen.
Hij heeft ook niet veel geluk gehad. In totaal een uur of 3 aan de lijn gezeten met diverse mensen die elk weer dezelfde wizzards wilden doorlopen. Uiteindelijk was er iemand die meteen een ander traject bewandelde. Zijn conclusie was vrij onthutsend:
Het blijkt dat ons IP adres dubbel is uitgegeven. Waarschijnlijk is bij het oplossen van ons probleem niet goed geadministreerd wat ons IP adres werd. Vervolgens is het doodleuk aan aan ander uitgegeven.
Ons een nieuw IP adres geven blijkt niet mogelijk te zijn. De uitgifte van het andere adres terugdraaien ook niet....
Natuurlijk valt er ook niets te zeggen over de termijn waarop dit opgelost gaat worden. Het moet doorgegeven worden aan een andere afdeling en die moet actie ondernemen. Aldus Karim. Sure, waar hebben we dat eerder gehoord.
Gelukkig hebben we nog het nummer van mevrouw Suringa van het escalatieteam. Met haar maar contact opgenomen om te kijken of zij wat kan betekenen. Gelukkig is ze direct bereid om actie te ondernemen.
Maar helaas, ook hier kan het escalatieteam weinig vaart brengen in deze malaise. Het is inmiddels 6 dagen verder en er is nog helemaal geen zicht op een oplossing.
Onbegrijpelijk, zo makkelijk als er bij KPN geblunderd wordt, zo moeilijk blijkt het te zijn om iets weer recht te zetten.
Gelukkig hebben we een redelijke back-up via onze HSDPA kaart van Vodafone. Deze is aardig stabiel, maar ook kostbaar, 25 cent per MB als we over onze limiet heen zijn. Dat wordt dus weer een leuke rekening voor KPN....
Misschien is het toeval, misschien ook niet, maar dinsdag ontvingen we ook de schadevergoeding van KPN voor alle drama op onze rekening. Deze vergoeding dekt zeker niet alle indirecte kosten, maar wel ruimschoots alle direct gemaakte kosten. In die zin heeft KPN het wel redelijk netjes afgehandeld.
Eerst onze eigen IT man er maar bij gehaald om alles aan onze zijde te controleren. Die constateerd dat we wel een verbinding hebben (het ADSL lampje op het modem brandde ook) maar dat we niet het internet opkomen. Zijn conclusie: het probleem ligt bij KPN. Bellen dus maar weer.
Ik ben blij dat de ICT man (Arjan van PC-Internet) dat doet, want ik voelde mijn bloeddruk alweer stijgen.
Hij heeft ook niet veel geluk gehad. In totaal een uur of 3 aan de lijn gezeten met diverse mensen die elk weer dezelfde wizzards wilden doorlopen. Uiteindelijk was er iemand die meteen een ander traject bewandelde. Zijn conclusie was vrij onthutsend:
Het blijkt dat ons IP adres dubbel is uitgegeven. Waarschijnlijk is bij het oplossen van ons probleem niet goed geadministreerd wat ons IP adres werd. Vervolgens is het doodleuk aan aan ander uitgegeven.
Ons een nieuw IP adres geven blijkt niet mogelijk te zijn. De uitgifte van het andere adres terugdraaien ook niet....
Natuurlijk valt er ook niets te zeggen over de termijn waarop dit opgelost gaat worden. Het moet doorgegeven worden aan een andere afdeling en die moet actie ondernemen. Aldus Karim. Sure, waar hebben we dat eerder gehoord.
Gelukkig hebben we nog het nummer van mevrouw Suringa van het escalatieteam. Met haar maar contact opgenomen om te kijken of zij wat kan betekenen. Gelukkig is ze direct bereid om actie te ondernemen.
Maar helaas, ook hier kan het escalatieteam weinig vaart brengen in deze malaise. Het is inmiddels 6 dagen verder en er is nog helemaal geen zicht op een oplossing.
Onbegrijpelijk, zo makkelijk als er bij KPN geblunderd wordt, zo moeilijk blijkt het te zijn om iets weer recht te zetten.
Gelukkig hebben we een redelijke back-up via onze HSDPA kaart van Vodafone. Deze is aardig stabiel, maar ook kostbaar, 25 cent per MB als we over onze limiet heen zijn. Dat wordt dus weer een leuke rekening voor KPN....
maandag 8 september 2008
Het werkt!
Het is dan uiteindelijk toch nog gelukt. Na een aantal telefoontjes van KPN op vrijdagmiddag, om 17:20 nog een telefoontje of we ons modem 5 minuten uit konden zetten. Na 5 spannende minuten ingeschakeld, en ja! We konden normaal alle sites bezoeken die we probeerden. Ook vanmorgen blijkt het nog gewoon te werken.
De man die ik aan de lijn kreeg vertelde dat hij vanaf zondag was bezig geweest. De communicatie verliep via mevrouw Suringa en hij deed techniek begreep ik. Maar goed, hij heeft het voor elkaar gekregen. Ook de toezegging gekregen dat er vandaag weer contact opgenomen zou worden voor verdere 'afhandeling'. Ik houd jullie op de hoogte....
De man die ik aan de lijn kreeg vertelde dat hij vanaf zondag was bezig geweest. De communicatie verliep via mevrouw Suringa en hij deed techniek begreep ik. Maar goed, hij heeft het voor elkaar gekregen. Ook de toezegging gekregen dat er vandaag weer contact opgenomen zou worden voor verdere 'afhandeling'. Ik houd jullie op de hoogte....
vrijdag 29 augustus 2008
Handdoek in de ring
Ik gooi de handdoek in de ring. Ik heb in totaal meer dan 9,5 uur aan de lijn gezeten met KPN en ben helemaal geen steek verder gekomen. KPN heeft de verhuizing van onze ADSL lijn verprutst. Dit is waarschijnlijk gekomen doordat het huisnummer is gewijzigd na het geven van de eerste opdracht.
Ik heb ongeveer 23 mensen gesproken. Veel met goede bedoelingen, sommige hele slechte. Het is wel duidlijk dat de organisatie van KPN erg incompetent is. Het zijn niet alleen de mensen, het is het systeem waarin niemand een probleemeigenaar wordt. Iedereen kan dus het probleem doorschuiven naar een ander zonder daar zelf op aangesproken te worden. KPN laat ons als bedrijf gewoon door een 1e lijns servicemedewerker vertellen dat we bovenop de 5 dagen dat we al zonder zitten, gewoon nog minimaal 10 dagen kunnen wachten op onze verbinding.
Enige dat rest is bij een andere partij een nieuwe ADSL verbinding aanvragen en vervolgens kosten bij KPN gaan claimen. Zit niet te wachten op een schadevergoeding en al die negatieve energie. Begrijpt dan niemand bij KPN dat een internetverbinding voor veel bedrijven minstens zo belangrijk is als zuurstof voor een mens?
Mijn queeste eindigd hier voor nu. Ik zal hier voor de belangstellenden de afwikkeling bij KPN hier nog gaan vermelden en laten weten wat voor oplossing we gevonden hebben.
Ik heb ongeveer 23 mensen gesproken. Veel met goede bedoelingen, sommige hele slechte. Het is wel duidlijk dat de organisatie van KPN erg incompetent is. Het zijn niet alleen de mensen, het is het systeem waarin niemand een probleemeigenaar wordt. Iedereen kan dus het probleem doorschuiven naar een ander zonder daar zelf op aangesproken te worden. KPN laat ons als bedrijf gewoon door een 1e lijns servicemedewerker vertellen dat we bovenop de 5 dagen dat we al zonder zitten, gewoon nog minimaal 10 dagen kunnen wachten op onze verbinding.
Enige dat rest is bij een andere partij een nieuwe ADSL verbinding aanvragen en vervolgens kosten bij KPN gaan claimen. Zit niet te wachten op een schadevergoeding en al die negatieve energie. Begrijpt dan niemand bij KPN dat een internetverbinding voor veel bedrijven minstens zo belangrijk is als zuurstof voor een mens?
Mijn queeste eindigd hier voor nu. Ik zal hier voor de belangstellenden de afwikkeling bij KPN hier nog gaan vermelden en laten weten wat voor oplossing we gevonden hebben.
29 augustus 15:23
Ik snap er helemaal niets meer van. Ik krijg met 13 minuten wachten iemand aan de lijn. Dat was toch niet zo heel lang vergeleken met een hoop andere wachtrondes? Maar goed, krijg weer een vriendelijke dame aan de lijn. Naam vergeten op te schrijven maar ze is van de afdeling van klantenservice die de verhuizingen regelt. Ze snapt er zelf ook niets van. Ja, ze kan de verhuisorder terug vinden. Nee, er is niet verhuist. Ook zij ziet dat de verbinding niet meer actief is. Ik leg het verhaal nog maar eens uit en zeg dat ik de tel ben kwijt geraakt maar dat ze zeker medewerker 23 is die ik spreek. Ze gaat toch nog eens verder kijken. Haar eindconclusie is dat de ADSL lijn gewoon helemaal is opgeheven. Wat we ook doen, er kan alleen maar een nieuwe aanvraag worden ingedient. Dit gaat minstens 10 dagen duren. In elk geval een helder en duidelijk antwoord. Ik hang op om 15:23. De laatste ronde duurde slechts 31 minuten.
29 augustus 14:52
Met trillende handen van.. ja van wat eigenlijk? Machteloze woede denk ik, bel ik het zakelijke servicenummer van KPN in de hoop zo doorverbonden te kunnen worden naar de consumentenafdeling. Helaas deze truuc gaat niet op. Ik krijg te horen dat ik dan het 0900 nummer moet bellen en dat ze nu de verbinding verbreken....
Ik bel het 0900 0244 nummer. KPN heeft zich dit keer goed voorbereid en stelling genomen. Ze laten meteen weten dat het momenteel druk is. Als ik toch wil blijven wachten dan moet ik rekening houden met een oplopende wachttijd. Mmm de KPN manier om de statiesteken voor de wachttijden te manipuleren?
Ik zit inmiddels al 11 minuten in de wacht. Bijkomend probleem is dat ik vanmiddag alleen op kantoor zit en dus ook de binnenkomende lijntjes moet beantwoorden. Gelukkig is het niet druk met telefoon vandaag.
Ik bel het 0900 0244 nummer. KPN heeft zich dit keer goed voorbereid en stelling genomen. Ze laten meteen weten dat het momenteel druk is. Als ik toch wil blijven wachten dan moet ik rekening houden met een oplopende wachttijd. Mmm de KPN manier om de statiesteken voor de wachttijden te manipuleren?
Ik zit inmiddels al 11 minuten in de wacht. Bijkomend probleem is dat ik vanmiddag alleen op kantoor zit en dus ook de binnenkomende lijntjes moet beantwoorden. Gelukkig is het niet druk met telefoon vandaag.
29 augustus 14:11
Ik heb tot 13:47 in de wacht gestaan (32 minuten los van de eerdere wachttijd) en krijg een vriendelijk klinkende Belgische dame aan de lijn met de voornaam Aniek (achternaam hier bekend). Ze heet me welkom en vraag wat ze voor me kan doen. Ik vraag haar of ze dat niet al weet en dat ik al meer dan een uur aan de lijn hang. Nee dat weet ze niet en ze vraagt me naar postcode en huisadres. Aaaarchh! Mijn bloeddruk schiet hier meteeen door het plafond. Ik vraag haar voor de zekerheid bij welke afdeling ik terecht ben gekomen. "De afdeling retentie"!!! Dat was de afdeling waar ik maandagavond naar doorverbonden zou worden. Dit is wel een lange omweg geweest. Ik vertel haar dat ik door mevrouw Kooijman doorverbonden zou worden naar de afdeling 'ADSL services'. Daar begrijpt ze helemaal niets van.
In het systeem ziet ze wel een korte omschrijving van het probleem staan. Ik heb geen keuze: ik moet gewoon weer het hele verhaal van voren af aan uitleggen.
De conclusie van mevrouw Aniek is dat ik contact moet opnemen met de dienst verhuis ( 0900 0244) en dat die een nieuwe verhuizing moeten gaan regelen. Ik wordt maar vreselijk boos, hoe sympatyk het Belgisch ook klinkt en ik begrijp dat zij er niets aan kan doen. Na heel veel en lang aandringen gaat ze toch een lang verhaal schrijven in het systeem. Tevens maakt ze er een klacht van. Ik vraag haar de URL van dit blog mee te nemen in de klacht en het bericht omdat daar het hele verhaal na te lezen is. Mijn klacht mmoet ik nog wel per post (ja, hoe naders zonder verbinding ) sturen naar de afdeling kalntenadminsitratie, Postbus 58800 10040 Ja Amsterdam.
Na zeker 20x gehoord te hebben dat ze echt niets anders voor me kan doen hang ik (weer) boos, gefrustreerd, machteloos en alweer murw op. Het is 14:11 ik heb nu 1 uur en 3 minuten aan de lijn gehangen waat het totaal op meer dan 9 uur brengt en ben nog net zo ver als toen ik begon.
In het systeem ziet ze wel een korte omschrijving van het probleem staan. Ik heb geen keuze: ik moet gewoon weer het hele verhaal van voren af aan uitleggen.
De conclusie van mevrouw Aniek is dat ik contact moet opnemen met de dienst verhuis ( 0900 0244) en dat die een nieuwe verhuizing moeten gaan regelen. Ik wordt maar vreselijk boos, hoe sympatyk het Belgisch ook klinkt en ik begrijp dat zij er niets aan kan doen. Na heel veel en lang aandringen gaat ze toch een lang verhaal schrijven in het systeem. Tevens maakt ze er een klacht van. Ik vraag haar de URL van dit blog mee te nemen in de klacht en het bericht omdat daar het hele verhaal na te lezen is. Mijn klacht mmoet ik nog wel per post (ja, hoe naders zonder verbinding ) sturen naar de afdeling kalntenadminsitratie, Postbus 58800 10040 Ja Amsterdam.
Na zeker 20x gehoord te hebben dat ze echt niets anders voor me kan doen hang ik (weer) boos, gefrustreerd, machteloos en alweer murw op. Het is 14:11 ik heb nu 1 uur en 3 minuten aan de lijn gehangen waat het totaal op meer dan 9 uur brengt en ben nog net zo ver als toen ik begon.
Abonneren op:
Posts (Atom)
